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運輸業服務管理 CH4 顧客的服務認知 教授:任維廉 學生:邱子長 顧客認知 滿意與服務品質 內部顧客與外部顧客 Figure 4-1 顧客對品質與顧客滿意認知 顧客滿意 顧客滿意是什麼? 正式定義 (課本P.110) 影響顧客滿意的因素: 產品與服務特性 顧客情感 服務成功與失敗的歸因 公平與公正的認知 顧客滿意 國家顧客滿意指標 美國顧客滿意指數(ACSI) 表4-1 顧客滿意的結果 顧客滿意↗忠誠度↗廠商獲利力↗ 顧客滿意與忠誠度間的關係 服務品質(service quality) 程序品質(process quality)與技術結果品質(technical outcome quality) 顧客的評估 服務提供者的程序構面 服務品質 服務品質構面 可靠性:傳遞承諾 回應性:樂意幫忙 確實性:激發信任與信心 同理心:給予顧客個別化的對待 有形物:以實體代表服務 滿意與服務品質的基石 服務接觸或關鍵時刻 ——互動行銷(及時行銷) 接觸的重要性 服務接觸的種類 遠距;電話;面對面 滿意與服務品質的基石 服務接觸中愉快與不愉快的來源 補救——員工回應服務傳遞系統的缺失 適應性——員工回應顧客需要與要求 自發性——未被提示與未被要求的員工行動 應對——員工回應問題顧客 影響顧客認知的策略 衡量與管理顧客滿意及服務品質 追求每次服務接觸的顧客品質與滿意 規劃有效的補救 提升適應性與彈性 鼓勵自發性 幫助員工應對問題顧客 在接觸層面管理品質五構面 管理服務證據以強化認知 問題 若在服務業的瘦身環境下，要如何提升適應性與彈性? * * 服務品質 可靠性 確實性 同理心 有形物 產品品質 價格 個人因素 顧客滿意 環境因素 回應性 人員 過程 實體表徵 接觸人員 顧客自己 其他服務 活動的作業流程 過程的步驟 彈性對標準化 科技對人力 有形的溝通 服務設施 保證 科技 圖4-6 服務證據
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