远卓-佛山移动客户服务中心人员访谈纪要资料.docVIP

客户服务中心人员访谈纪要 时 间 2002年 6月 21日 星期五09：40-11：00 地 点 佛山移动市场经营部 被访人 刘庆 职 务 客户服务中心管理人员 访谈人 陶宽，蔡川 整理人 蔡川 访谈内容： 佛山移动市场部客户服务中心组织结构：设中心副经理一人，一般管理人员两人，其中一人借调至业务推广室，下设服务管理室（约200人）与大客户管理室（约40人）。 被访人主要职责：属客户服务中心一般管理人员，负责中心的培训管理、培训计划制定、资料共享等。 3、客户服务中心信息收集上报过程： 服务管理室与大客户管理室信息收集人员－室经理—中心副经理—市场部经理 注1：信息单向传递，无反馈，市场部认可的方案以文件形式下发。 注2：业务分析室收集信息注重对整个市场的业务分析，客服中心则注重对大客户、集团消费分析，虽有部分周报给业务分析室，但缺少配合 客户服务中心任务管理过程 省公司客服中心—佛山客服中心副经理－分配任务到室—室经理或其下属与相关部门（IT中心、营销帐务中心）沟通－下文件执行 注1：整个过程无监督，且流程并无固化。且被访人认为各个部室、中心均可下任务给IT中心，没有计划协调。 注2：由于受省公司相应部门直接指导，同时受市场部考核，客服中心受双重领导，流程不畅，且与市场部沟通不够。 被访人认为存在的问题： 被访人认为营销反应速度慢是因为对客户需求反应慢，原因在于后台提出的客户需求，其他部门不予重视。 被访人认为影响营销反应速度的另一原因是任务繁多、人员不足，导致很多岗位职责不清，也难以考核。 被访人认为流程只涉及到内部就容易解决，需要其他部门协调则较难，而一般调整都涉及资费，需要其他部门技术支持或协助推广。 被访人认为客户离网原因主要是与竞争对手资费差距原因，涉及服务的因素很少。 被访人认为中国移动是按公司策略发展来推行服务，而非按市场及客户需求来推行。 被访人认为只有客户服务中心而不是整个公司重视服务问题。对分公司的考核也没有服务方面的考核。被访人希望增加服务方面的考核与监督。 被访人认为经营分析会只讨论当前形势、策略，对具体工作讨论少 ，对上月工作检讨少。 被访人认为各部室信息收集、分析人员成立虚拟小组较理想化，实施起来困难。