浅谈保险公司管理系统地服务创新_张贵全.doc

实用标准文案 文档 ● 《经济师》2010年第3期 金融研究 浅谈保险公司的服务创新 ●张贵全 摘要：保险服务创新是市场竞争的需的速度超常规发展,远远超过国民经济9.8%左持续发展的能力。 要,是增强保险企业核心竞争力的重要手段,也右的年均增长率。保险,从一个鲜为人知的名从现代营销理论看，保险企业要生存发展 是市场发展的必然要求。目前，保险企业仍存词,逐渐走入寻常百姓家,成为人们生活中不可就必须有利润推动，而利润的唯一来源是对保 在服务意识不到位,服务手段不连贯,服务内容缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里,险产品有消费需求的客户。客户选择保险消费 简单化的问题；需要完成传统服务向现代服务保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡,的关键因素是保险公司的保险服务。具体讲， 的跨越,即由被动服务转向主动服务,由功能服也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多保险服务实际上是保险公司爱心、诚心、关心、 务延伸到心理服务,由单向服务转变为人性化“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,采取耐心的奉献过程，是与客户相互信任的新型亲 的立体服务,由基础服务延伸到知识服务,由粗跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段情关系的建立过程，显然只有提高保险服务质 放化服务转变为精细化的品牌服务,努力构筑有其存在的必要性和合理性。然而,这种粗放量，才能留住老客户，才能通过老客户对保险 保险企业独特的服务文化。式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业,公司及其产品的口碑形成派生新客户的效应， 关键词：保险服务创新服务理念创新轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时依次实现市场份额的长期巩固和扩展，最终享 之功,却绝非长久之计。有长盛不衰的利润之泉。 服务文化创新 从国内、国际市场环境变化看,中国保险综上所述，保险服务创新是市场发展的必 F840.31文献标识码：A中图分类号： 市场的竞争空前激烈。保险公司如何能够立然选择，也是唯一选择。 文章编号：1004-4914（2010）03-202-02 于不败之地呢？国际上公认,只有具备了核心二、保险服务创新能力是公司核心竞争力 竞争力的保险公司才能够持续地发展与壮大。 中的关键因素 早在20世纪80年代,国外就开始对保险 所谓保险公司核心竞争力是指保险公司能够 服务质量进行深入广泛地研究。早期的研究保险服务创新是市场竞争的需要,是增强 经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优保险企业核心竞争力的重要手段,是市场发展 集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作 势、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合的必然要求。保险公司要在保险市场上占有一 人力资源管理等相关领域,呈现出多学科业、 各种资源的能力。保险公司的核心竞争力是以席之地，首先应该打造自己独特的服务理念， 交叉研究的特点。经过20多年的研究,国外已 技术和服务为基础的不断创新能力在保知识、以服务赢得客户。 形成比较完善的理论体系。由于我国经济和保 保险公司核心险公司的具体应用。一般来讲，（一）保险服务创新的定义 险业的发展现状，国内对于保险服务质量、服 偿付能力、风险管竞争力主要包括：创新能力、保险服务创新是指保险公司通过强化服 务创新的研究是近几年提出来的，与发达国家 理能力、资产管理能力、战略规划能力、长期增务观念和服务管理,优化服务手段和服务产品, 相比，无论在理论发展还是具体实践都存在着 长能力以及保险企业文化等方面。而保险行业转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量, 本文就围绕保险服务创新很大的差距。为此， 是典型的服务行业，这种行业的特点以及激烈树立保险公司的社会形象,增强竞争力的一种 进行研究。 的竞争环境和消费者期望的提高,客观上决定行为。主要包括服务理念创新、服务手段创新、 一、保险服务创新是市场发展的必然选择 了保险服务创新能力成为保险公司核心竞争服务内容创新。对于保险公司来说,创新不仅 从国内保险业务恢复以来,我国保险业经 力中最关键的因素。服务创新能力是一个保险是公司兴旺发达的不竭动力,也是保险服务的 历了显著的变化,主要表现在保险业务的快速 公司独有的,其它保险公司不易复制的一种可一个永恒的主题。 扩张。过去20多年,保险业以年平均30%以上 （二）对策及建议虑进去，最终要做到对信用风险的可量化与可控化。 近年来，随着全球经济波动剧烈，我国商业银行所面临的信用风险第四，加快金融创新。我国商业银行业务的单调，受经济波动的影 也不断加剧，商业银行的不良贷款问题也成为国内一些学者关注的焦响极大，要不断进行金融创新探索出适应我国情况的新产品、新工具，以 本文出于提高我