基于游客体验的ATCS理论与实证研究-企业管理专业论文.docxVIP

西南交通大学博士研究生学位论文 西南交通大学博士研究生学位论文 第1页 摘要 旅游车辆是实现旅游通达性的物质基础，也是旅游流得以产生的必要条 件，相应地，旅游车辆服务质量深度影响着旅游者的体验效果，关系到旅游 业的可持续健康发展。特别是随着旅游者需求的个性化和差异化趋势日益明 显，游客越来越关注旅游车辆服务的自我体验。近年来，关于旅游车辆服务 质量的投诉屡见不鲜，不难发现，游客评价服务质量的依据不再是纯粹硬件 上的“豪华或者“随大流”，而是看旅游车辆服务是否能满足其个体要求， 是否能够为其带来高质量的服务体验。 然而，从理论研究的现状分析，要么注重宏观上的旅游车辆服务战略， 要么强调旅游车辆运作技术优化，将理论创新和实证分析相结合的研究还比 较鲜见，同时，现有的服务质量理论虽然已经发展得比较成熟，但是对于旅 游车辆服务的特殊性显然缺乏有针对性的指导。由此可知，目前旅游车辆服 务理论研究已经严重滞后于实践需求，这也是该文研究的主要意义。 有鉴于此，该文的主要贡献如下： 首先对大量旅游车辆服务的相关文献进行了比较细致的总结梳理，指出 了目前国内外研究的前沿方向和潜在的不足，提出应综合服务供方绩效和游 客服务感知的若干影响因素，深度研究ATCS游客体验的观点，并设计出具体 的研究框架。 其次，创新性地提出了旅游车辆服务适配性(the Adaptability of Tourist Co