中移动服务提升方案营业厅.ppt

第*页 针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据; 各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检. 对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制 。 社会代办网点 的服务纳入 暗访，加强考核 加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度 建议按照集团公司的规范命名和制作标识,并纳入渠道巡检的范围.将来可分为沟通100服务厅\中国移动合作营业厅(特许加盟)\指定专营厅\代办点(卡类直供点)四大类型 规范对社会 代办渠道的 标识管理 每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务(包括客户投诉\违规行为)作为否决指标.即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选,服务方面必须达到XX分; 排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的荣誉感和积极性. 将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。 完善激励措施 客户不相信社会渠道不是固有的意识，是有原因的。关键是社会渠道要做好这两点：一是营业人员态度好，服务好；二是营业人员业务熟悉，能够解答客户的咨询，帮助客户解决问题 厅外截流 第*页 建立营业厅客流高峰预警管理机制 一级应急：当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 A、将常态化分流转化为强制分流 充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理； 查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理； 新入网用户尽可能使用套卡办理。 B、简化业务流程，同时保持主动服务 台席业务推荐简化为“忙时一句话”:“您好，这是我们新推出的业务，请您看看” 有叫号系统的营业厅，需要求营业员平台业务处理完毕后即时按叫号器顺呼； 引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送； 办理换手机业务或积分兑换的客户，可以先引导去选择合适的手机或礼品，再办理业务，以减少不必要的等待时间。 厅内分流 第*页 一级预警管理机制 D、预受理 就现场等候的可进行预受理的客户，由厅经理或营销经理负责进行预受理工作，提前记下客户的姓名，手机号码，要办理的业务等，有证件要求的复印证件，等营业厅空闲时再集中处理并回复客户。 A、客户等候时间预警 （一）进厅客户预警： 保留大厅进门处引导人员，在客户进厅时进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和口头告知两种结合使用。 （二）等候区客户预警： 由店长/值班长/引导人员，对等候区（排队等候、座席等候）客户进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和客户关怀两种结合使用。 C、保安协助进行就近社会渠道分流 就现场等候的可在社会渠道进行业务受理的客户，由保安或终端人员协助带领部分客户至就近社会渠道进行业务办理。 B、增开受理台席 现场人员除厅经理、大厅进门处引导人员外，全上台席办业务，至全台席开放，厅经理和导购人员负责现场客户引导分流； 有效利用人力资源（主要指：终端人员或保安人员）：如现场已全台席开放，则利用体验设备（网上营业厅），由厅经理安排现场人员直接对办理基础业务（改套餐、开漫游、长话等业务）客户分流至网上营业厅，由现场人员代客户进行办理； 如营业厅有后台受理条件（具备受理条件的电脑、空间及进行上两步后仍有营业人员，同时要考虑人员、物料及资金的安全，此措施需谨慎使用），可将现场需要办理复杂业务（如：非正常补卡、帐务托收等）的客户，引导分化后分批次（不超过5人/批次）至后台办理。 二级应急：当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时 建立营业厅客流高峰预警管理机制（续） 厅内分流 第*页 临时告知与口头告知示例 紧急告知 尊敬的客户： 目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理 1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理； 2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理； 3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务） 1）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料； 2）10086服务热线：按语音提示进行操作。 3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下： 1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟 我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××——××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，