GB/T 36686-2018汽车售后服务规范.pdf

ICS 43.020 T 04 国 中华人民共和国国家标准 GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范 Specification for automobile after-sales service 2018-09-17 发布 2019-04-01 实施 国家市场监督管理总局啦告 中国国家标准化管理委员会保叩 GB/T 36686-2018 目次 皿 1 范围 － 2 规范性引用文件 － 3 术语和定义· 4 汽车售后服务的环境和人员要求 · 5 汽车售后服务流程要求 ………………………………………………………………………………… 2 6 顾客跟踪和投诉处理 …．． I GB/T 36686-20 18 目u 昌 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中同标准化研究院归仁l 。 本标准起草单位：中｜司标准化研究院、中同汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、挺豹路虎 （中同）投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯－奔驰（中国）汽车销售服务有限公司、宝马 （中同）汽车贸易有限公司、一汽，大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北 京（咨询）有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。 本标准主要起草人： 程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、 许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振。 皿 阳 GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范 1 范围 本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求。 本标准适用于汽车服务商的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日 期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 件 GB/ T 3730 . 1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/ T 19000 质量管理体系基础和术语 GB 26877 汽车维修业水污染物排放标准 3 术语和定义 GB/ T 3730.1 和 GB/T 19000 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车售后服务 automobile after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其 他技术服务的过程。 3.2 汽车供应商 automobile suppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及