酒店管理制度参考礼仪规范质量检验标准.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 文件名称 礼仪规范质量检验标准 文件类型 管理类文件 文件编号 DAHT-0027 持有权限 经理级以上 生效日期 2013年5月1日 页数 共4页 质量项目 质量检验标准： 1、微笑 1.面带微笑向客人/同事打招呼。 2.与客人/同事目光相遇时，微笑致意。 3.微笑时面部表情自然，不僵硬。 2、站立 1.挺胸、收腹、沉肩、两眼平视前方。 第1页东滶豪庭酒店管理有限公司 2.男 第 1 页 东滶豪庭酒店管理有限公司 3.男士双手背在身后，跨立姿势站立，女员工左手握右手手指1/3处放于腹前。 4.不得前俯后仰或依靠它物。 5.手不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉脚。 6.不要东张西望摇头晃脑，两人不可并立聊天。 3、坐姿 1.稳重、大方、端庄、娴雅。 2.伏案工作时，挺胸、立腰、收腹、肩平、头正、上身稍前倾。 4、行走 1.挺胸、收腹、沉肩，轻落步，两人或多人行走时不得打闹。 2.目光平视前方，手臂垂直，前后自然摆动，摆幅一般在20-25度。 3.行走时要将看到的垃圾捡起，放到垃圾桶中。 4.二人成行，三人成列。 5.进入工作区域使用员工专用通道。 5、引领 1.走在客人前方右侧1米处，与客人步速相同。 2.拐弯处应配合语言、手势并做引导状。第2 第 2 页 东滶·豪庭餐饮管理有限公司 编制 审核 审批 文件名称 礼仪规范质量检验标准 文件类型 管理类文件 文件编号 DAHT-0027 持有权限 经理级以上 生效日期 2013年5月1日 页数 共4页 3.走路步幅适中。 4.不可频频回头，要做到自然、大方。 6、指示方向 1.目视前方，说“您这边请”，用右手指示方向，手心向上，目光随手臂方向移动。 2.双手不方便时，可作详细说明，并用目光示意。 7、礼让 第2页 第 2 页 东滶豪庭酒店管理有限公司 2.不得超越一同行走的客人。 3.感到后面客人行走速度快时，应避让。 4.侧身距离少于20cm时，应立足礼让，同时向来客点头示意，打招呼。 8、应答 1.有问必答，实事求是，不可含糊其辞，胡乱解释。 2.不可说“不知道”、“不清楚”之类的言词。 3.确实不清楚，可向客人致歉，并向别人求助，尽力帮助客人。 9、谈话 1.说话要面带微笑、热情、委婉。 2.音量适中、吐字清晰、嗓音悦耳。语言表达要简练、明确、文雅。 3.使用敬语，讲普通话，不含糊、不生硬、不死板。 4.目光停留在宾客眼鼻三角区。标准站姿站立，距离适当（一般以1米左右为宜）. 10、打招呼 1.遇客人表示欢迎。 2.遇晚归客人要道安（例如：时间不早了祝您晚安）。 3.遇外出客人要打招呼、问好。 4.说话时面部表情自然、面带微笑，语言亲切，语调委婉。 5.对熟悉的客人可直呼其姓，并加以“先生”、“小姐”等敬语。 11、倾听 文件名称 礼仪规范质量检验标准 文件类型 管理类文件 文件编号 DAHT-0016 持有权限 经理级以上 生效日期 2013年5月1日 页数 共4页 1.面对客人。神情专注，诚恳，不可打断客人。 2.要自然的注视客人双目，不可四下张望。 3.与客人交谈时，不可旁听或露出旁听状，不可打断客人。 4.不可流露出厌恶或不满的情绪。 东滶豪庭酒店 东滶豪庭酒店管理有限公司 1.接听电话时要先说“您好，东滶豪庭/小草房×××部门”，认真倾听对方的电话事由，并做好记录。 2.谈吐自然，发音正确，语气柔和、亲切。 第3页 第 3 页 4.电话响铃不超过3声，等对方挂断电话后，再挂断电话。 13、工装 1.工作区域内一律着工装，着工装不得外出（出勤员工因工作需要可除外）。 2.勤洗工装，保持整洁、干净，衬衣衣领保持挺括。 14、个人卫生 1.勤洗澡，保持身体无异味。 2.每天刷牙，保持口腔清洁，班前不饮酒，不食葱、蒜、韭菜等重异味食品，口气清新。 15、工号牌 工号牌必须端正的佩戴在工装的左胸前，端正，不倾斜，无破损。 16、头发胡须 1.男士发型整洁，前不过眉，侧不过耳，后不过领。 2.女士头发