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服务中心职工岗位职责及服务规范 殡葬殡仪服务部 (一)服务中心接待员服务规范 岗 位 职 责 1、接听业务电话。2、介绍服务项目。3、调度业务车辆4、接待丧家，洽谈丧葬业务。5、了解丧家需求，介绍服务项目。6、安排礼厅。7、明确丧户要求，负责办理各项丧葬业务票证。8、发放各类通知单到位。9、保管好收据。10、引导办理丧事，宣传殡葬改革。 上 岗 要 求 1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪态端庄。男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠。5、熟悉本地区街道名称、方位。6、熟悉本中心各项服务内容和要求。7、严格执行物价政策，按各项业务收费标准开票。8、熟悉各项业务及程序，熟悉各种丧葬用品，为丧家当好参谋。9、懂得丧主心理，服务周到。 工 作 程 序 1、班前准备。检查仪容、仪表、着装、佩戴工号；整理环境；准备用品；整理各类票证。2、接待服务。3、填写业务单。4、复核业务项目。5、交待注意事项。6、安排相关服务项目。7、统计。8、下班前整理。9、认真开票，搞好统计。　10、迎候丧家，按丧主意愿，满足丧主治丧需求。11、洽谈丧葬业务。12、协助安排治丧业务。13、慰籍丧主，帮助丧家挑选丧葬用品，宣传文明节俭办丧事。14、协助丧家付款。15、安排整容、告别室和休息室。 服 务 质 量 标 准 1、环境整洁，设备正常，用品齐备。2、全面了解业务要求，接听电话要详细询问，主动介绍服务项目，为丧主当好参谋。3、服务单据、服务项目填写准确无遗漏，字迹清晰、端正。4、将调度单填写内容同丧主核对，逐项审定，不出差错。5、准确叮嘱等车时间、地点、注意事项。6、周到细致，服务项目全面、清楚。7、统计出车次数，保管派车存单，接运业务登记入册，妥善保存。8、提出工作注意事项，消除隐患，保证安全。9、填写各类票证、字体端正清楚、保质保量、不出差错。10、妥善保管好各类收据，下班前关好窗、电源、锁好门，消除不安全隐患。11、慰藉家属悲痛，根据丧主要求，合理安排治丧活动。12、安排好业务车、告别室、休息室。13、主动搀扶老幼和行动不便的人上下车。14、严守职业道德，当好丧主的参谋。告别时应肃立适当位置，直到仪式结束。15、核实收费标准。16、礼貌接待丧家。 (二)服务中心司机服务规范 岗 位 职 责 1、从事遗体接运、买菜、购物。 2、负责保养车辆。 3、节约能源。 4、搞好车容卫生。 上 岗 要 求 1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，男士不留长发、胡须。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家。5、车容车貌整洁，车况良好，节约油料，严禁违章行驶。6、熟悉本地区地名、街道、方位。 工 作 程 序 1、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品；检查尸体仓设备是否完好。2、出车。3、按时接运遗体。4、纪录行车情况，统计接运工作量。5、清洁车辆。 服 务 质 量 标 准 1、出车前做好机油、水、轮胎、车灯等部位的检查。2、服从调度，按时出车。3、按时到达接尸地点，杜绝违章和事故，不丢、不甩随车人员及尸体；延误到达接尸地点，向丧主解释清楚，并致歉意。4、及时做好行车记录，统计公里数、接尸次数、油耗数等。5、冲洗车辆，消毒入库，经常保养，消除不安全隐患。 (三)服务中心接运工服务规范 岗 位 职 责 1、从事接运遗体进服务中心到位、冷冻工作。 2、随车外出接运遗体。 上 岗 要 求 1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，男士不留长发、胡须。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法。执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律不收馈赠，不刁难丧家。5、善待死者，尊重丧主，操作规范。6、熟悉业务和接尸操作程序。 工 作 程 序 1、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品；检查尸体仓设备是否完好。2、领通知单。3、到达业务地点，核准死亡证明。4、按操作程序接运尸体。5、主动介绍服务项目和办理治丧手续。6、报帐和办理存尸手续。7、抬遗体下车，进车间到位，交接工作清楚。8、填写好遗体姓名、编号、冷冻单和卡片，做到准确，不出差错。 服 务 质 量 标 准 1、协助司机搞好车内外卫生，保证仓门牢固，运行良好。2、核