（星巴克）企业文化案例重点.ppt

员工行为 1.星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。通过我们对“关系”资本的研究表明：星巴克遵从着成功企业的模式。当企业把工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加服务的供应商。成功企业知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴。供应商将承担更多的责任和义务。　　企业希望同供应商保持长久的合作关系，这不像从一个价格比较低廉的供应商那里买东西那么简易。星巴克的采购经理Buck?Hendriy说：“质量放在第一位，服务放在第二位，价格放在第三位。我们不会因为低价格而在质量和服务方面放宽标准。” 企业行为文化分析 员工行为 2.挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能与星巴克荣辱与共。 企业行为文化分析 品牌传播 星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。 企业行为文化分析 品牌传播 星巴克撇开了传统公关模式上的采用大量广告投资和巨额促销来吸引顾客的方式，而是独辟蹊径，采用了口碑营销的传播方式，这样更利于彰显其独一无二的企业文化，从而吸引大量顾客 ，也以此赢得广大消费者的信任。决胜于其软实力，这样使自身的竞争力更加持久顽强。 企业行为文化分析 企业组织结构 星巴克的企业组织架构大的方向分职能部门和营运部门，从内部组织分为大中华区CEO- 副总裁（各职能部门的如：财务副总裁，市场副总裁，HR副总裁等）- 营运副总裁 -下属有各区域的营运总监-支持 中心-分区经理管理-门店经理-分店副理-值班主管-咖啡吧员。其实如果细分企业的组织结构蛮复杂的，以上只是大概的脉络。 星巴克 运营部门 职能部门 中心 副总裁 分区经理 门店经理 分店经理 值班主管 咖啡吧员 大中华CEO 运营副总裁 区域运营总监 市场副总裁 HR副总裁 财务副总裁 企业制度文化分析 星巴克员工的教育 星巴克的每一个工作伙伴在运营的过程，就是不断实现“one cup at time”这种一次务实的做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任变世界”的方法。 星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有透过一对一的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！ 企业制度文化分析 管理者和领导者的区别 1.管理者执行，领导者改革 2.管理者模仿，领导者创新 3.管理者接受现状，领导者挑战现实 4.管理者完成任务，领导者设定目标 企业制度文化分析 神秘顾客制度 在肯德基使用此项制度之后，鉴于其取得的优良效果，星巴克也开始效仿。所谓的神秘顾客，真正意义上却是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，对他们进行专业的培训，然后他们以一般顾客的身份去各个店内进行消费，按照公司指出的统一要求进行评分。在星巴克，除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，星巴克还会对员工的服务,技能，环境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最后才确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题。在星巴克中，许多普通店员，资深店员，见习主管，主管及店长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的。 企业制度文化分析 职业经理人体制 当企业越做越大时，发展的空间就会越来越小，在这种情况下，大多数的企业家会想方设法的维护自己的控制力。而舒尔茨认为，在企业发展的某个阶段，一个优秀的企业家必须懂得引入职业经理人体制。比如说，他很早的时候就已经意识到必须聘用在某些领域里比自己更聪明，更有才华的人。 他明白，自己必须从一个管理者转变为一个领导者，而把具体的管理工作交给职业经理人打理。 企业制度文化分析 “体验文化” 咖啡体验 对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢