售后作业故障问诊.docVIP

单元二：故障车辆的维修服务 本期主题：故障问诊及预诊断能力测试 1、车辆故障描述 2、故障原因分析 3、整理成为案例“客户某先生……” 4、模拟SA问诊过程 5、10句汽车维护产品或服务类话术 注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。 小组模拟训练： 组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师）、回访员（水吧服务）的角色。模拟进行某品牌汽车4万公里保养的服务过程。 格式：宋体5号，标题加粗，1.5倍行距。 车辆故障案例分析 案例一 成员：徐凯 周玉 周娜纯 邓欢欢 骆菡 一、车辆故障 车辆发动机显示温度过高，超过80km/h的速度就显示温度过高。 二、故障分析 节温器失效了导致冷却系统循环不良； 组合仪表和水温传感器指示误差； 组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。 三、案例 客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到80km/h，水温指示达到红线附近，速度增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。 四、模拟问诊过程 SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？ 客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过80km/h，水温线就到红线上。 SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？ 客户：差不多吧，应该就这个。 SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具