VIP客的开发与维护.pptVIP

在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知 顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝 心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客， 叮嘱其如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后 给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支 持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢 记我们。 顾客维护过程中的一些个人建议 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时 侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信 息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能 让老顾客感动。 节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店铺在节日有何活动。 生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福 顾客幸福快乐、心愿达成。 换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的 想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系 最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现询问顾 客是否发生了什么事情之类的语言。 老顾客带来的新顾客，无论购买金额，当天均 需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持； 感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着 感受。 当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函 或短信感谢顾客对奥兰朵的喜爱。 每年累计消费 金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登 门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对奥 兰朵的建议。 第五步：及时有效的解决问题 　　想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解 决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾 客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。 如果顾客出现不满意怎么办？ 1、倾听 关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 2、交谈 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出 真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交 谈，稳住顾客的情绪。 3、真诚的道歉 无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾 客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的 标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强 有力的一步。 4、分析 明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 5、解释 表明解决投诉的真诚愿望。 6、处理 针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求 的是行动，而非仅仅是几句空话。 7、补偿 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些 具有附加值的补偿。比如：送小礼物。 8、结果 询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意， 拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记 谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客 提供更加完美的服务。 * 您准备好了吗？ 今天的课程内容有可能会与大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完这堂课以后，会感觉以前的思想和做法就这样被颠覆掉了。 这是不是太疯狂了？我们能做到吗？这样做真的会有效果吗？我们的消费客群对这些东西的接受度有多高？ 这个人肯定疯了。这些东西肯定实施不下去的。这样做可能会有点效果，但代价太大了。我们的客群怎么会接受你这种东西，瞎搞。 我想说的是： 首先：请先选择相信好吗？不管这些东西是对是错，既然它已经存在，就有它存在的道理。 其次：如果我们一直延续以往的东西，而不去尝试改变，那我们如何发展呢？创新的好处在于你能先于他人尝到成功的甜头，同样坏处也在于你要为有可能创新失败而付出应有的代价。 再次：请问哪一次的创新在大众眼里，不被认为是疯狂之举？如果你想获得高于大众的利益，你就必须得做大众眼里的疯子。 您准备好了吗？ VIP客户的开发与维护 朱 佳 权 什么是VIP? 什么是VIP? VIP（全称：Very Important Person），直译为“重要 人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”， “贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等，是一个 组织、派对、社团、国家等对访客的一种分类。 我的理解：老顾客 在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码， 想买衣服首先想到我的人。 为什么要做VIP? 销售人员的工作：创造销售业绩是我们的 职责、本分，我们做一切顾客维护工作的目的 是创造销售额，推动品牌形象！ 普通的销售人员：常常是从找到新顾客来取代 老顾客的角度考虑问题。 销售