新闻金牌客服解读客户类别及相应应对策略.doc

　　客户正常分为如下几种： 　　█便宜型█ 　　描述：就是要了这个便宜，要那个便宜，送了赠品还要更多赠品。 　　应对：我们采取的方式基本是给客服一个底线。在他们问到最后，要么要走了，要么看着就做不成生意了，抛出诱饵，天猫店会定期整理一些优惠券链接，送优惠券，当然还有送赠品，送施工工具，送清洁套件等这种小恩小惠。但是一旦说了，他们得寸进尺的话，就会用比较强硬的方式拒绝，因为客服的底线在那里了。 　　█嘴上要便宜图个心理安慰型█ 这里是插入的图片。 这里是插入的图片。 　　描述：就是抹零，去尾的，银行卡余额不足为由。 　　应对：贪图心理上的安慰的，基本就是5元内的幅度可以解决的。有时候我们是好评之后返现，有时候是给优惠券，有时候是送赠品。天猫绝大多数的店铺是不可以修改商品价格的，这个客服的最低价一般他们亏本都敢接。但是必须客服主管同意，只有上述的方法能让客户觉得占了便宜。 　　█打发时间调侃型█ 　　描述：就是躺着床上无聊，手机搜搜看看或者上班没事干，登陆着旺旺手机或者电脑瞎看看的。 　　应对：这种应该是所有客服最头痛的。因为我们有高压线在那里，这类客户的消费需求并不明确，所以会有特别大的订单流失，就是询单转化率，经常问着问着人不见了，离开丶下线丶不回复等情况，一般会引导他们收藏店铺丶收藏商品之类的快捷短语发过去。当然收藏是有优惠或者礼品的，这个很容易理解也很容易操作的。 　　这种类型的，上线状态：留言，问在不在，是不是在忙，离开状态也会留言，怎么不在了，是不是遇到了什么问题，上线请回复之类的快捷短语。 　　█专家型█ 　　描述：他们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍。 　　应对：们看完3款爆款描述之后，就成了半个专家，从一个产品的制造工艺，原材料都问个遍，这是淘宝商家的描述做得太到位了，把他们教育成了牛叉的消费者，这种类型的客户想想在母婴类目绝对是最多的，做父母的必须做各种文章来保证自己孩子用的东西是安全可靠的，母婴店铺被问得最多的问题肯定是：是正品吗？ 　　对于这种人，要多赞赏。他们要的是被肯定，赞扬他们富有母爱父爱，赞赏他们对品质的要求，赞赏他们对产品的极致追求，然后告诉他们，您选来选去，都付出了很多时间精力。选了我们的产品来问，肯定是有比较高的把握的，可以让他们说出对我们产品的疑问，一一解答，只要足够专业，他们会信服你的。 　　有很多客户喜欢干一些事情，就是找出差评一个个给客服看，真有这个事情吗？这个是怎么回事？截图来质问或者求证，评价管理的时候，就可以解决掉很多这种疑惑了。 　　█土豪型█ 　　描述：土豪型的，就是这个有货吗？有，那个有货吗？有，好，都买了。一次买三四种颜色的手机壳或者产品。说一句，看看都有货吗，有的话，我就付款了，尽快发货。 　　应对：他们对货物和物流上要求比较高的，因为他们做事的方式也不愿意花费自己太多时间。 　　█菜鸟型█ 　　描述：菜鸟类的就是，这也不知道，那也不知道，你和他说半天，他才大概了解原来手机壳手机贴膜还有这么多种。 　　应对：这种菜鸟类型的，要很强的耐心。 　　首先给大家去讲搜索的本质是什么？有人讲这是不是虚的?不是虚的，你要想理解原则你必须要理解做搜索的人他的目的是什么，他是怎么想的，每个人都有自己的责任，搜索的小二，包括鬼脚七在负责搜索的时候也有自己的KPI，什么叫KPI呢？就是你在公司里边公司交给你的责任是什么，你的目的是什么？ 　　那你的责任和目的决定了这个事情怎么样去做，也就是说你这个出发点是什么？那搜索的出发点是什么呢？搜索本身它面对的有三个对象，三个对象都是它要去考虑。第一个最重要的就是买家，就是用户，用户的体验一定是最好的，如果其它的原则跟用户体验相违背，那其它的原则都是要被排斥的；第二个因为还有卖家，因为搜索是很多卖家流量的来源，特别是一些中小型卖家，他们在收费流量上投入的这种资金可能实际并没有那么强，所以他们更多的依赖于免费流量，而免费流量最大的是淘宝搜索这个自然流量，所以这个搜索的任何一个改变可能都会涉及到整个卖家的一些变化，卖家的一些生意。 　　我印象很深刻，我们只是做一个小的算法的变化的话，就发现会有好多卖家会跳起来，说他以前都是排在第一页的，那么因为一个东西的变化，他排在可能在前十页都找不到。大家说找不到就找不到了吧，每个卖家都有自己这一方面的一个计划，你说我这个月排在第一位的时候，那么我每天的这个销量大概是能够是多少，所以他进货可能进了几十万放在那了，一旦这个排序没有的时候他可能就会非常的着急，这个成本很大，作为卖家，整个卖家的一个发展，这其实是搜索这块需要去考虑的。 　　第三个对象，是淘宝的平台，淘宝自己的一个平台，淘宝自己这个平台并不是说要赚钱，我在负责搜索的时候我也是这么讲，我离开了搜索我还是这么讲。 　　在我