宾客投诉处理程序、方法和处理投诉人员应具备的条件.docVIP

《宾客投诉处理程序、方法及处理投诉人员应具备的条件》 * 以下内容来自实际案例及其他酒店、宾馆培训教材。 * 按经济型宾馆实际情况整理，整理人-孙洁 一、对投诉行为的了解 1、什么是投诉？ 一般是顾客对酒店、宾馆的设施设备或者服务态度等原因不满意而向管理部门或负责人提出异议、要求、抗议、索赔、等要求。 2、投诉的形式 顾客可能会采取电话、信函、面谈、互联网等形式进行。 3、投诉的目的 顾客希望他们投诉的问题能得到重视； 能得到相关人员的热情接待； 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决； 4、投诉集中的范围 宾馆工作人员工作失误为宾客带来的不便； 顾客对宾馆服务人员服务质量或者设施设备的问题； 顾客对宾馆经营方式及策略或者为其服务操作程序的不认同； 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足； 5、顾客投诉心里分析 求发泄的心理； 求尊重的心理； 求补偿的心理； 6、部分顾客为什么不投诉？ 顾客不投诉的原因主要有以下几个(按发生频率的大小排列)： eq \o\ac(○,1)顾客自己觉得没有必要花费时间和精力，因为有很多可以选择的市场。 eq \o\ac(○,2)担心没有人会真正关心他们的问题或有兴趣采取行动； eq \o\ac(○,3)不知道到