广州市十家三甲医院门诊导诊服务现状及患者满意度调查研究.docxVIP

广州市十家三甲医院门诊导诊服务现状及患者满意度调查研究 张鹏庞震苗（通讯作者） （广州屮医药大学经济与管理学院 广东广州510000） 【摘要】FI的了解广州市导诊服务现状及患者满意度的情况，为导诊服务 改进提供建议。方法研究采用立意抽样方法选择广州市十家三甲医院，分别对 门诊导诊员和门诊患者进行抽样调查。共发放问卷300份（导诊员50份，患者 250份）。数据通过Epidata3.1/SPSS17.0等软件进行统计分析。结果导诊人员年 龄结构较年轻，学历较低，从业时间短，工资低；导诊员对管理制度的认可度低， 人财物等物资配备不足；导诊服务总体满意度为3.78,接近于“较满意”。满意 度较低的项口分别为导诊员耐心细心程度/导诊员亲切主动性/导诊员语气语速/ 导诊员解答问题的详细程度等。结论采用“新老搭配”工作模式，弥补年轻导 诊员经验不足的弊端；增加导诊员数量，明确职责，合理分工；增倡导微笑服务， 注意礼貌用语的使用；注重细节服务。 【关键词】导诊服务现状满意度 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 （2014） 13-0091-02 导诊服务集导向、公关、咨询、协调等功能于一体，承担着着沟通医患关系 和接诊、分诊、导诊工作，能给患者就诊带來极大方便，越来越受到医院管理者 的重视。有些医院在实践中不断规范导诊服务管理，提高导诊服务质量，取得了 很好的效益。如熊淑君、占满桂［1,2］等人的研究报告显示，医院规范化管理导诊 服务后，患者满意度明显提高，收到良好效益。但也有资料显示医院导诊台成为 患者抱怨最多的地方，医院“就诊难”的问题依然很突出。本调查旨在通过对广 州市十家三甲医院的导诊员和患者的调查，详细分析影响导诊服务患者满意度的 因素，从而为医院的管理者提出合理化建议，为提高该医院医疗服务质量提供科学 的决策依据。 1调查对象和方法 1.1调查对象 本次调查对象为广州市10家三甲医院导诊员及接受导诊服务的患者，调查于 2014年1月进入10家医院门诊大厅行现场观察，并对导诊员和患者采取随机抽 样的方法，发放调查问卷，进行现场调查。 2调查内容及方法 2.1导诊服务管理综合测评 结合医院文化管理理论，把导诊服务管理分为四个层面，即精神层/制度层/ 行为层/物质层［3］。在此基础上，自行设计问卷对，对导诊员进行问卷调查。问 卷包括-般信息采集及核心内容调查。核心内容即导诊服务四个层面，每个层面 设置3项内容，共12项内容。每项内容设置5个选项，采用Likert5级评分法, 相应赋值为“5、4、3、2、r\ 2.2导诊服务患者满意度调查 对患者满意度采用问卷调查法，分析影响患者满意度的因素。在前人基础上, 自行设计问卷，问卷包括-般信息采集及核心内容调查。共有12个条目，分为 4个维度：导诊硬件设施、导诊员外在形象、服务态度、业务素质等。问卷采用 Likert 5级量表形式⑻，从“很不满意”到“很满意” 1?5分计分。 3调查结果及分析 3.1调查对象一般情况 本研究共发放问卷300份，其中需导诊人员填写的发放50份，冋收有效问 卷46份；患者填写的满意度调查表250份，回收有效问卷239份。问卷有效率 为分别为92%和95.6%。 年龄在21-26岁之间的导诊员占了全部导诊员的56.5%, 32岁以上的仅占 6.5%,说明医院导诊员年龄结构较年轻。从教育程度构成看，导诊员学历呈纺锤 体型分布，高中和本科较少，中专和大专较多，两者共占73%o导诊员专业87% 跟医药相关其中护理专业较多，占到四成多。导诊员从业吋间较短，从业时间小 于1年的占到39.1%,大于三年的仅占8.0%,这说明导诊职业流动性较大。被调 查者中月收入水平在主要分布在1500-3000元之间，占了总数的84.8%,其中在 2001-2500元之间的最多，占总数的37.0%。说明导诊员的收入在广州处于偏低 水平，这与导诊员的工作年限/工作强度有关。 被调查者性别比例基本相等各占一半左右。从年龄上看，被调查者年龄在 20?39之间的占到51.9%。被调查者学历集中在初中/高中或中专，人专以上占到 被调查者总数的26.1%o被调查者中首次或第二次到本院就诊的最多两者之和占 50%以上。 3.2广州市导诊服务管理现状调查结果 表10.十家三甲医院导诊服务文化管理各维度得分 从表中可以看，观念层评分较高，说明医院对对导诊工作比较重视。物质层 和制度层评分较低，这与导诊员对导诊人员/导诊台数量和薪酬制度不满有关。 观念层评分较高的医院有三九脑科医院/广州市中医院。较低的有广医一附院， 这说明广医一附院对导诊工作的重视程度不足，导诊员工作积极性不高。在制度 层得分较高的有三九脑科医院/番禺祈福医院，较低的有广东省中医院/中大一附 院