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客户服务部年终总结 客户服务部年终总结  　　武汉福赛德物业管理有限公司  　　XX年客户服务部工作总结  　　XX年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“XX客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下：  　　(一)XX 年度工作成果及计划完成情况  　　一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改  　　1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。  　　从XX年6月5日截止到XX年12月19日，欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表：  　　XX年质保期内客户报修处理情况统计表  　　项目管理处 报修户数 报修条数 已完成维修户数  　　已完成维修条数 维修关闭率  　　欧景苑5期 74 84 70 80 % V公馆 655 717 648 707 % 怡江苑 500 503 300 353 % 怡君苑 177 284 155 255 % 怡景苑  　　315 364 298 346 95% 合计  　　1721  　　1952  　　1471  　　1741  　　注：该数据日期为，维修关闭率是以报修即完成维修条数为基数。  　　经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表：  　　XX年质保期内质量类别统计表  　　项目管理  　　处  　　质量类别  　　部品 电气工程 给排  　　水  　　公共部分  　　裂  　　缝  　　门窗工程 土建渗漏 卫生洁具 装饰工程 欧景苑5期 0 19 1 0 2 10 51 0 1 V公馆 10 27 25 126 124 178 209 2 16 怡江苑 1 163 21 9 28 136 104 0 41 怡君苑 0 50 21 4 39 82 81 0 6 怡景苑 0 13 69 9 27 132 113 0 2 合计 11  　　272  　　137  　　148  　　220  　　538  　　558  　　2  　　66  　　总计  　　1952  　　在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工作。  　　2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系