“服务意识、礼仪礼节”培训.ppt

* 服务意识礼仪礼节 人比人…… 他们…… 标准吗？ 进了村的鬼子？ 服务意识 服务：指主动为别人解决问题，提供帮助的行为。 意识：指脑海中具有的一种思想。 服务意识：就是指脑海中具有的为别人提供帮助的思想 服务意识的 重要性 1、可以提升公司形象和树立品牌 2、能改善人际关系和专业度 3、可以使个人获得提升和实现人生价值 服务意识的体现 1、体现在日常行为上——不以恶小而为之，不以善小而不为。 2、体现在思想观念上——有无服务的想法 3、体现在与人交往上——相互配合，学会换位思考。 服务意识问题的表现与分析 服务意识应具备的要求 ★主动服务的思想 ★灵活的头脑 ★恰如其分的行为 ★好习惯的养成 ★服务细节的一点一滴 1、微笑 服务 2、避免”好心办坏事儿” 3、不分场合不分时宜 4、避免让我们的服务对象感受“被服务” 以下为X月质检出现的部分情况 本月质检共性问题主要集中在以下几个方面： （1）保洁未着工装; （2）保安上班玩手机、听音乐；跷着二郎腿、抱着膀子坐姿不雅的现象频发 （3）员工不穿工装和未配戴胸卡 （4）现场作业巡查表、车辆进出登记表、来访人员登记本、培训记录填写不规范； ● ● ● ● ● ● 礼仪礼节的重要性 1、是良好人际关系的基础2、有助于提高自身修养3、美化自身、美化生活3、净化社会风气 仪容仪表 行为举止 项目 规范礼仪礼节 问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2.与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对学生可称为“同学”，儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌语言 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3.?禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！六合XX（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是六合物业公司（**中心/分公司”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。 面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2.?尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3.?客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1.?交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2.?对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 语言态度 *