时代光华如何构建卓越客户服务体系—答案.docxVIP

如何构建卓越的客户服务体系 1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?? 回答：正确 A? 细节性 B? 稳定性 C? 系统性 D? 及时性 2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： ?? 回答：正确 A? 折扣效应 B? 连锁效应 C? 打折效应 D? 以上说法都不正确 3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?? 回答：正确 A? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 B? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 C? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 D? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 4.关于市场服务象限图的说法错误的是： ?? 回答：正确 A? 对现有顾客现有服务是增加份额 B? 对新顾客现有服务是开发服务 C? 对现有顾客新服务是开发服务 D? 对新顾客新服务是多角化 5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?? 回答：正确 A? 为了防止接口不清 B? 让员工能够理解并执行 C? 让所有的员工提供的东西都是一致的 D? 以上说法都不正确 6.微笑的第一个层次是： ?? 回答：正确 A? 母亲般的微笑 B? 情人般的微笑 C? 婴儿般的微笑 D? 粉丝般的微笑 7.避免感情用事，最好的办法就是： ?? 回答：正确 A? 准备工作就是应对措施 B? 站在顾客的角度上处理 C? 把自己假想成为第三者 D? 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度 8.服务业的第二个特色，是要： ?? 回答：正确 A? 想尽办法打造稳定性的服务 B? 想尽办法打造及时性的服务 C? 想尽办法打造细节性的服务 D? 想尽办法打造系统性的服务 9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： ?? 回答：正确 A? 服务验收规范 B? 服务提供规范 C? 服务设计规范 D? 服务规范 10.关于市场服务象限图的说法错误的是： ?? 回答：正确 A? 对现有顾客现有服务是增加份额 B? 对新顾客现有服务是开发市场 C? 对现有顾客新服务是开发服务 D? 对新顾客新服务是一元化 11.服务规范就是： ?? 回答：错误 A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 D? 以上说法都不正确 12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过： ?? 回答：正确 A? 20% B? 30% C? 40% D? 50% 13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： ?? 回答：错误 A? 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区 B? 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力 C? 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西 D? 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西 14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： ?? 回答：正确 A? 能够发现他有什么需求要你帮忙 B? 动作 C? 眼神 D? 尊重 15.服务业最怕的就是： ?? 回答：正确 A? 生手 B? 熟手 C? 高学历但没实践 D? 以上说法都不正确 1.服务标准组织提出了什么标准： ?? 回答：正确 A? SBT10380标准 B? SBT10381标准 C? SBT10382标准 D? SBT10383标准 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?? 回答：正确 A? 细节性 B? 稳定性 C? 系统性 D? 及时性 3.服务提供的规范就是： ?? 回答：正确 A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化 B? 把刚才服务创意的内容进行明确化 C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程 D? 以上说法都不正确 4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?? 回答：正确 A? 为了防止接口不清 B? 让员工能够理解并执行 C? 让所有的员工提供的东西都是一致的 D? 以上说法都不正确 5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： ?? 回答：正确 A? 3% B? 4% C? 5% D? 6% 6.决定一个人的内在的素质是： ?? 回答：正确 A?