服务和顾客满意度测量控制程序.PDFVIP

兰石兰驼企业标准 LSLTB LSLT/B 09-01-2017 第 Ⅰ版/0 服务和顾客满意度测量控制程序 2017-08-20发布 2017-08-28实施 兰州兰石集团兰驼农业装备有限公司 1 JL0706-03 文 件 修 改 控 制 页 序号 修 改 标 记 修 改 通 知 单 号 修 改 人 修 改 日 期 2 1 目的 提供服务，使产品最大限度地满足顾客的需求和期望，并对顾客满意度信息的监视 作为测量公司管理体系业绩的方法之一，以此来评价建立管理体系的有效性和可改进的 机会。 2 范围 适用于本公司产品在销售过程中的服务及对顾客满意度的测量。 3 职责 3.市场营销部 3.1.1 市场营销部部长 a.负责及时有效地做好产品的售前、售中、售后服务中与顾客沟通的工作，确保顾 客满意。 b.负责收集、传递顾客查询、反馈信息及投诉的记录， “三包”业务办理。 c.负责编制 “顾客反馈/投诉信息台帐”，其中主要包括用户名称、产品名称、反 馈内容、反馈单号、三包单号、索赔金额及处置情况，报市场营销部主管副总及安全环 保质量部部长。 d.每年负责向主要顾客发出 “顾客满意度调查表”。 e.负责提供顾客产品的安装、调试、操作、培训等技术服务。 f.负责收集顾客满意度调查表，报安全环保质量部。 g.市场营销部副部长负责产品市场调研、营销策划、来函来电、接待来访人员等工 作。 h. 技术部和安全环保质量部分别负责产品的技术、质量咨询和指导；负责售后产 品重大技术、质量事故或重大顾客投诉的处理。 i. 物资供应部负责将用户质量反馈信息传递给供应商；并组织供应商实施公司对 产品质量问题的处理决定。 J.安全环保质量部负责产品的质量咨询，售后产品重大技术、质量事故或重大顾客 投诉的处理。 4 工作程序 4.1 客户服务定义 3 4.1.1 “三包一赔” （简称 “三包”） 在保用期内或特殊情况下，公司所提供产品发生不符合顾客要求的质量问题时，对 顾客实行包修、包换、包退和赔偿损失的一种售后服务方式。 4.1.2 质量三包 属于公司设计、采购、制造检验等质量因素所致产品与规定要求不符合，而对顾客 实行的一种 “三包”形式。 4.1.3 经营性三包 非公司质量因素所致，但从市场经营策略出发，经公司主管领导批准后实行的一种 “三包”形式。 4.2 顾客沟通与信息反馈 4.2.1售前服务 a. 市场营销部通过市场调研、营销策划、来函来电、接待来访人员、提供产品资 料等多种渠道，向顾客介绍本公司产品的结构、特性和性能等。 b. 市场营销部按 《产品销售服务承诺》实施对顾客服务的承诺。 c. 当顾客要求时，市场营销部通过技术部、安全环保质量部提供产品技术咨询和 检验报告。 4.2.2 售中服务 市场营销部按合同或协议中规定的时间和交货方式，将合同或协议报物资供应部， 由物资供应部将符合要求的产品交付顾客，并按集团《产品销售与服务管理制度》的规 定，为顾客办理托运及提供最便利的条件。 4.2.3 售后服务 a. 当售后负责人接到顾客信息反馈时，应立即予以签收、并进行调查核实，使问 题清楚明了，便于分析和处理，并填写“顾客信息反馈单”，并派遣售后人员及时处理， 处理结果经顾客签字确认，并建立台账，按月报于安全环保质量部。 1）如属顾客对售后服务造成的投诉 （抱怨）信息，由市场营销部依据 《售后管理 制度》