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《标准化服务流程手册》 一、接待服务流程 二、洗发服务流程 三、吹风造型流程 四、剪发服务流程 五、烫发服务流程 六、染发服务流程 七、收银服务流程 一、《接待服务流程》 步骤 语言话束 形体表现 注意事项 一、迎宾 1、您好，欢迎光临** 1、面带笑容，仪表整洁干净。 2、面对外45度角挺胸收腹，左手搭右手，自然垂放。 3、拉门迅速，75度鞠躬施礼。 4、门左侧向内右手示意，在前方引路。 1、以店内站门流水牌为顺序，注意肢体语言。 2、声音亲切，切忌大叫。 3、助理都忙时，收银员，发型师、店长都应在前台处接待客人。 二、领位 1、欢迎光临** 2、先生（小姐）您好，请问几位？ 3、好的，里面请，请跟我来。 4、请这边坐，好吗？ 5、当心楼梯，请慢走。 1、接待处坐班人员听到站门助理的迎宾声后，应立即站直起来，75度鞠躬、热情问候。 2、先安排客人落座。 3、领位时应侧身走在离客人二步远的前方，伸右手示意。 1、迎宾领位需反应迅速。 2、熟悉了解店内当时的客流状况。 3、及时通知前排或指定人员。 三、行走问候 1、先生（小姐）您好！/欢迎光临！ 1、当客人经过其他员工身边时，行走着的员工必须停步、侧身让路。向客人75度鞠躬或点头示意，并同该客人打招呼问候。 1、客人为先，不得抢路，迎面问候。 2、上下楼梯，员工应该先下后上，右侧行走，切勿并排行走。领导先，老师先，客人最先。 四、物品寄存 1、您有需要寄存的东西吗？ 2、人多手杂，贵重物品请随身保管。 3、请检查一下，已经锁好！ 4、这是您的寄存手牌（或钥匙）。 1、关心的语气、和蔼的态度。 2、拿放客人的东西时，手法要轻。 3、衣服一定要挂上衣架。 1、建议当着客人的面，将其物品放入寄存柜中，并当即将手牌交给客人。 2、一定要向客人强调“贵重物品请随身保管”。 五、让位 1、您这里请，请坐。 1、要赶在客人前1~2步，拉出椅子，方便客人坐下，并右手引导示意。 1、随着客人下坐时向上送椅子。 六、自我介绍 1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。 1、75度鞠躬示意，微笑介绍自己，表情自然、自信。 七、咨询服务 1、您好，我是本店X号助理（或X号接待员）。很高兴今天由我为您服务。请问您需要什么服务？ 2、这里有您熟悉的指定发型师和助理吗？ 3、（如果有指定的）好的，请稍等。我请他过来跟您聊一下。 4、（如果没有指定的）没关系，稍等一下。我帮您介绍一位设计师来为您设计。 5、不好意思，怎样称呼您？（或请问您贵姓？） 6、啊，李小姐，请问李小姐，您是习惯喝茶，还是… 7、这是最好的发型杂志，您先慢慢看，我去安排一下。 1、询问得体，应对自然。 2、当知道客人姓名时，马上改口，称呼客人的姓氏，以示亲近。 3、75度躬身，双手递杂志。杂志必须封面朝上，字体朝向客人。 1、当客人没有指定设计师时，常会让我们介绍店里最棒的设计师，可多提供发型师集供他参考。 2、如果没有要求介绍头牌，也向向客人说明“我们店的设计师都是经过严格考试并统一培训后才上岗的”。 3、杂志必须干净，无破损少页，定期勤换。 八、上茶 1、不好意思，李小姐，让您久等了。 2、这是您水（饮料），天气热清清火，请慢用。 3、当心烫，请慢用。 4、设计师马上就来。 5、设计师正在为别人服务，但当听说您点他，很开心。等他安顿一下客人后，马上就来。 1、端杯要掐杯腰，托杯底，右侧上茶。 2、如果有杯柄应朝向客人，方便客人接茶。 3、如果两杯以上应使用托盘。 4、放好茶后，在说请慢用时，左手要背在背后，右手引导手势。 1、杯中7分满，不要过多，防止溢出。 2、杯面不能有污渍手痕。 3、两分钟内设计师不到，马上催找，超过三分钟可汇报店长，征询客人是否要换人。 九、转介绍 1、李小姐，这是我给您介绍的XX设计师。 2、XX设计师，这是李小姐，希望您费心先给她设计一下。 3、你们慢慢沟通一下，需要就叫我一声，好吗？你们聊吧… 4、（如果是老客人）李小姐，XX设计师来了。你们都是老朋友了，我就先去忙了，有事叫我一声。XX设计师，您需要什么吗？好的，你们慢慢谈。 1、在转介绍时一定要双方都介绍，不要只介绍一方。 2、先把设计师介绍给客人，顺序千万别错，这是礼仪。 3、当介绍设计师时，应面由客人转向设计师，然后再转回客人。 4、在为老客人服务时，要轻松自然，适当幽默，调整气氛均可。 5、手势自然，由设计师方向转到客人。 十、沟通 （新客人） 1、您好，李小姐。我是XX号设计师，很高兴为您服务。 2、您对今天的发型设计有什么要求吗？ 3、啊，我明白。（重复客人的话）对吗？（加以确定）。 4、我还是先看您的头发情况吧！ 5、我根据您的要求和您头发的现状，我建议您… 6、从专业的角度来看… 7、您为