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建立服务意识 为什么要建立服务意识 患者是怎样失去的 患者的信任认可程度 需要什么样的服务 第一印象的魅力——见面与问候 相互介绍的要点: 握手的诀窍以及如何选择适当的握手时机； 如何得体地出示和索取名片。 相互介绍的正确方法 介绍人： 先为职位最高的权威人事或要人介绍。 先介绍同事给客户。 先介绍非官方人事给官员。 身份地位不明时，先介绍你需要恭维的人。 身份地位不明，需要恭维的人也不明时，先介绍年轻的给年长的或先介绍男士给女士。 公司活动，先将配偶介绍给上司。 家庭宴会，先将上司介绍给配偶。 正确握手 自报姓名并伸出你的手。职位高的人先伸手。 伸出手时稍带角度，拇指向上，双方虎口接触。 握手要坚定有力，晃动两三下即可，然后松开。 几种巧妙的接待应答技巧 起立。男士女士同样要起立。 走上前去，目视对方，面带笑容，给予善意而礼貌的关注。 握手。从此确立联系，象征着信任和尊敬。 问候，询问对方，并复述对方名字。 交谈结束时要告别，善始善终。 看的技能-观察的技巧 观察的要领 目光注视技巧 身体语言所传递的含义 确认他的期望需求 一些特殊患者的处理 笑的技巧-微笑服务的培养 你的微笑哪去了？？？ 微笑服务的魅力 微笑的训练 微笑的三结合 你能否把微笑留给患者 使用名片的技巧 活动开始时或结束时交换名片，用餐时不要交换名片。通常年长或职位偏高者主动出示名片。 随意散发名片会使你的名片得不到尊重和珍惜。 名片应放在伸手可及的地方，质地精良的名片夹能增添你的职业气派。 名片的外观应保持良好，不要破损或折叠。 交谈的三要素 参与的技巧：微笑、聆听的姿态、身体前倾、音调、目光交流、点头。 聆听的方式：聆听不仅使声音进入耳膜，而且要会意、理解并对声音作出反应。信口开河的人是因为以前从没养成轮流发言和紧扣话题的好习惯。他们必须学会不要随便打断别人的谈话。 本人的口才：挑选使所有的人都能参与得进来的话题；避开不安全的话题；行之有效的开场白；间接提问；简短地回答；委婉地反对；不涉及等级、种族、信仰、残疾。 听的技巧-拉近与患者的关系 听为什么会拉近关系 倾听原则 倾听过程中应避免使用的语言 巧妙的诱导 听的一些障碍 话题界限表 五种常见而又难以应付的话题 因工作或就职不利导致的失望 家庭或个人处境遇到困难 形象不佳 不必要的社会义务 出格的评论 职业形象——如何让外表为你增色 仪表端正不仅体现了自尊，而且也是对人及整个环境的尊重。 对于不同场合得体的着装和举止，社会上已形成了约定俗成的规矩。 包装会产生不同的效果，请你想象你自己的消费心理。 不要因缺乏职业形象而影响晋升。 动的技巧-仪态及行为规范的训练 体态-无声的语言 令人生厌体态及赢得好感的体态 身体姿势和动作所传递的含义 标准姿势的训练 手势及动作所传递的… 胜过有声的形体语言 姿态要有力 自信的走姿 有效的手势 生动的面部表情 发现自己不良习惯动作 平息不满的技巧训练 不满的患者意味着…… 让人发泄的技巧 让其知道你已了解他的问题 给出解决的方法 给出补偿行的关照… 跟踪服务 服饰自测表 干净、无污点、无线头、合身的； 熨烫平整，包括衣领在内。 领口、袖口无磨损。 纽扣齐全，下摆折边和线缝无绽开。 鞋擦干净，鞋跟和鞋底完好。 穿双排扣西装，站立时必须系好纽扣。 不良习惯动作 挠痒 玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 咬指甲 抖腿 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把笔弄得咔哒作响 嚼口香糖 挤占他人的空间 修饰——注重细节，使你的职业形象更完美 头发不遮掩面孔，免长发，免怪发型、颜色。 头发清洁，无头屑。 修剪鼻毛、和露出的体毛。胡须修剪整齐。 耳朵清洁。 眼镜镜片干净。 牙齿光亮洁白整齐 口气清新 指甲干净，指甲油光洁不剥落，色泽大方。 香水、古隆香水、须后水用量适当。 口红不要沾到牙齿上。 办公室礼仪——进出门和上下电梯 旋转门：先到先行；主人引路。 电梯：先到先行；客人先上，主人先下。 楼梯和自动扶梯：主人或先到者先行，靠右侧。上楼，男士前，女士后；下楼，女士前男士后。 门：先到先行，为后面的人扶门。对为你扶门的人说声谢谢！ 有礼貌地问候客人 约会时间：让别人等候是粗鲁无理的，意味着你认为你的时间比别人的更宝贵。 到达：应该在约见客人时讲清他该到哪去报道。并事先通知前台。 介绍： 衣帽：主人替客人悬挂大衣或帽子。 座位：主人应指明该坐在何处。主客不应并排坐在一起。桌子不应成为分割主宾的障碍。椅子要归位。 吸烟：主客都应尽量克制。 打扰：主人应尽量做好安排，不接电话，也不让任何人进来打扰。如主人接电话，客人应主动示意回避否。 告别：送客人至电梯间，至客人从视线中消失