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中国汽车生产企业 客户关系管理的发展趋势 国内汽车行业客户关系管理的发展 汽车行业泛指与汽车相关的所有行业，包括汽车生产企业（主机厂）、经销商、服务商、汽车金融公司、保险公司等，汽车行业的客户关系管理随着中国经济特别是汽车行业的发展，从无到有，不断成长，可以分成三个阶段： 第一阶段：概念阶段 1984年~1992年：随着中国经济逐步从计划经济向市场经济过度，居民的汽车消费开始不断增长，汽车行业逐步以主机厂为核心，建立自己的销售、售后与服务体系，在这一阶段，国内的还没有引入客户关系管理的概念，销售、售后与服务体系处于分离状态。 第二阶段：起步阶段 1993年~2002年：随着中国经济的腾飞，汽车消费市场开始快速增长，外资企业的进入，带来了“客户满意度调查”意识，引入中国汽车行业客户关系管理的概念。中国国内汽车厂商全面部署CRM系统，建立客户服务呼叫中心，开展满意度调查、回访等工作，并通过经销商/服务商实现大部分的客户关系管理职能。 第三阶段：探索与发展阶段 2003年至今： 中国汽车在这一阶段实现井喷式增长，年产销量从2003年的400万左右，增长到2014年的3000万辆左右。历经多年的高速增长，中国汽车市场日趋饱和，激烈的竞争使得汽车主机厂更加重视对客户的关系的管理，绝大多数企业都将客户关系管理上升到企业战略的高度。主机厂开始加强对经销商/服务商客户服务的管理，对资源进行重组与整合。 中国汽车生产企业客户关系管理的现状 在相当长的一段时间，中国汽车生产企业（即主机厂）的客户关系职能都交由经销商/服务商执行，从某种意义上来说，主机厂并不直接参与客户关系的管理，对于客户的需求并不十分了解。如果我们将汽车生产企业的客户关系管理分为四个层次的话，那么大多数的中国汽车生产企业基本处于第二个层次。 经济与社会的发展带来的问题与挑战 汽车的生产设计流程较长，以乘用车为例，通常一款车型的研发需要18到24个月，耗资数以亿计。市场的争夺愈发激烈，使得主机厂必须在设计之初必须精确的了解客户的需求，才能在竞争中立于不败之地。目前，汽车产品的设计之前的市场调查，主要通过随机问卷等传统方式实现。然后对于数以千万计的潜在消费者而言，几千份的市场调查问卷的结论就略显苍白。所以，虽然每年都有数十款新车型推向市场，而真正赢得消费者肯定却寥寥无几。 中国的经济发展，使得汽车消费者的群体急速扩大，汽车消费的需求从80年代之初的单一的“代表身份与地位”向多元化转变。我们对现有的汽车消费者群体进行细分，大致可以分为四类： 代步工具：汽车的基本功能，价格通常为3~12万元 提升生活品质：在基本功能的基础上重视驾乘舒适度、 安全性，价格通常在12至20万 身份与地位的象征：品牌、质量、性能，价格在20万 以上 驾乘快感体验：跑车、豪车，价格通常超百万 随着国内汽车行业的整合完成，目前国内较大的汽车集团至少都拥有上述三至四类消费群体，如何在同一套管理系统下，维系与消费者的关系，加强和消费者的沟通也成为一大挑战。 进入二十一世纪以来，每一次技术的变革都带会给一个行业带来巨大的冲击。现今的汽车设计的软件得到了长足的发展，现在多数企业使用的设计软件不但可以实现3D设计可以实现零件的组装装配，甚至是模拟仿真，极大的缩短了研发设计的周期；而工业机器人和3D打印技术的方兴未艾，极有可能改变工业生产的形态，导致生产周期的极大的缩短。然而，技术进步带来的利益却很少能够直接的传导给消费者。 经销商/供应商与主机厂关系的紧张也是近些年来汽车行业的热点话题。通常来说，经销商做强做大是汽车厂家不愿意看到的，后者更希望将经销商维持在可控范围内，以获得稳定的利润来源。汽车厂家还担心经销商集团对市场的控制会损坏汽车品牌，因此，坚决反对经销商过于强大。某汽车品牌的做法是，如果旗下经销商被大经销商集团收购，会马上与经销商解除合作。此外，汽车厂家还通过大举收购经销商、进入渠道领域等手段来应对大集团经销商的垄断。然而这种做法实际上，增加合作伙伴之间无谓的内耗，提高了管理成本，甚至引发经销商与主机厂的直接对抗，导致消费者权益受损，品牌形象大打折扣。 对策与思考 客户服务体系的整合与升级 在传统的客户管理体系中，零部件生产商/供应商是经常被忽视的一股重要力量。事实上，零部件生产商/供应商决定着产品的交期、零部件维修的时间；而一般而言，与之相关的诸如消费者需求预测、零件需求先通过前端的服务提供者（以4S店为代表的经销商/服务商）传送到生产企业，再由生产企业向零部件供应商下单订购，其中信息传递需要耗费的周期很长。可以改进的做法，是通过一套客户关系管理系统，将前端的数据收集并迅速传递到生产企业。这些数据，诸如客户到店数量、试驾次数与最终成交量的关系可以作为企业进行S&OP时的重要参考，可