客退品处理程序文件.docVIP

客退品处理程序 1.目的 为有效、正确的处理客退品，规范客退品的处理流程，增加客户满意度，特制定本程序文件。对客退品应及时、正确处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品再次被误用。 2.适用范围 本程序仅适用于公司对所有客户退货品的处理过程。 3.名词释义 3.1客退返修品:轻微故障产品，经维修后客户接受即可投入使用。 3.2客退品:发生重大故障，客户整批部分退回或全部退回产品，必须经重工、检验合格后方能入库出货。 4.职责 4.1仓 库：负责客退品数量之点收、标识﹑隔离，并将清单报验质量部。 4.2质量部：负责确认客退品的处理方式、检验、分析与相关纠正预防措施的跟进与效果确认，并召集相关部门开会讨论分析原因、改善对策。 4.3 维修部：负责客退返修品的维修。 4.4 生产部：负责客退品的重工及不良统计记录处理。 4.5 检验部：对重工后产品进行检验。 4.6 销售部：负责与客户协调如何处理货品(如:更换﹑赔偿﹑维修或退货还款)。 5.流程 流 程 责任单位 说 明 窗 体 销售/仓库 质量/相关单位 生产 检验部 生产/仓库 销售/仓库 质量/业务 质量 客退品检验单 6.内容 6.1客退返修品处理 返修品由科安库交与维修部处理，维修后由仓库发回客户处。维修部记录完整的维修状况并反馈到质量部，质量部组织相关单位讨论分析，并提出纠正和预防措施。 6.2客退品处理 6.2.1客退品接收 6.2.1.1业务部门接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量﹑退货内容、退货原因，并将退货清单处理后和退货一起发给仓库。 6.2.1.2仓库按照退货清单对客户退货进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后放置客退品区域,且应立即知会质量部对退货原因做确认。 6.2.2客退品的检验与分析处理 6.2.2.1质量部应在收到仓库报验后2个工作日内组织相关部门完成客户退货之原因分析确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。并共同研讨不良原因及提出改善对策。 6.2.2.2 生产部依照《客退品检验单》对客退品不良进行重工，并统计重工所需物料报于财务，计入成本。 6.2.3客退品重工﹑确认 6.2.3.1客退品经检验合格，包装后交回仓库。 6.2.3.2生产部门办理相应物料﹑半成品﹑成品入库手续，对于有用的物料﹑半成品加以利用外，其它不可再用物料﹑半成品报废处理。成品入库后再由销售部依客户要求做出货安排。 6.2.3.3重工合格后客退品可以和正常生产同类产品一起出货。 6.2.4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。 6.2.5销售部负责客退品的补退货处理。 6.2.6对于索赔品的出货质量，质量部负责与销售部主动确认客户的反馈状况。 7.相关文件 7.1《纠正和预防措施管理程序》 TD-QMS2-22 B 8.相关记录 8.1《客退品检验单》 出货安排 资料回复 数据归档 客退品入库 检验 客退品重工 N 客退原因分析及纠正、预防 客退品 接收﹑入库 发给客户 维修部维修并记录维修状况反馈质量部 返修品 接收﹑入库