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零售前台 代客返修 教程 一、鉴定（附退换货/维修收件原则） 二、收件 三、送修 四、修回返客 五、A型号换B型号的收返操作 六、代客返修操作注意事项 目录 一、鉴定收件（1） 顾客前来退换货/送修 按规定给予退货 （并在零售系统做销退处理） 顾客送修件 鉴定 用门店库存商品当场予以更换， 换回的不良品纳入门店库存不良品， 按库存不良品返修流程返修 当场开具维修受理单， 按代客返修流程返修 符合退货原则 符合代客返修原则 符合换货原则 不影响二次销售的，重新上架销售 影响二次销售的，纳入门店库存不良品， 按库存不良品返修流程返修 ！注意：门店退换货/维修收件唯一责任人为门店CM（或代CM） 不符合退换货/代客维修原则的，门店拒收 附：退换货/维修受理 收件原则 一、鉴定收件（2） 1 退换货原则 A 7天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件退货。 B 15天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件换货。 C 15天之后保修期内整机类建议客户直接送原厂保修，门店也可代送修； D 15天后配件类（除打印机外）门店有库存直接换新； E 非产品质量问题整机类一律不退不换； F 非产品质量问题配件类除（打印机外）在不影响二次销售的前提下，七天内无条件退货 15天内无条件换货。 2 收件原则：除退换货原则之外，客户有维修需求的，遵循以下原则; A 客户凭借购买商品的发票或者购货小票来门店保修，请核对发票或小票。 （1） 发票是否为本超市开据，不是的话，退客。 （2） 发票上注明产品是否与送修产品一致，不一致的话，退客。 （3） 维修产品是否超过保修期（看发票开据上日期向后推算），过保则退客。 B 检测原则：发票核对无误后，进行基本的产品检测 附：退换货/维修受理 收件原则 一、鉴定收件（2） （1） 对下列产品，本公司有权按照《三包规定》拒绝提供修理、更换、退货的三包服务 非正常使用方式造成的人为损坏，包括但不限于使用的配件或消耗品不符合制造商或本公司的要求 例如产品被私自拆装维修； 产品的任何部分未经本公司授权而被擅自维修改动； 产品被不当使用或 未按操作手册、说明书指导使用； 产品元件缺损、烧毁及数据接口损坏； （2） 返修产品发现下列物理／化学损伤或任何可疑的人为损坏。 包括严重撬痕、划痕、凹痕、变形断裂、生锈、腐蚀等。 3 收件：具备以上返修条件的客户请门店人员接收处理 A 填写维修受理单（三联：给客户一张，门店保留一份，返修附产品中一份） 要求如下：除门店必须填写要求之外，须满足以下返修内容信息 　 2007-11-15 只有一只音响有声音 1 山业USB音箱MM-SPA1BK SAW-MM-SPA1BK-0W12 DRFSH01 上海康桥店 S/N 申报日期 问题说明 数量 产品描述 不良品型号 门店代码 门店名称 注：请门店人员一定询问清楚产品的问题坏因，以便原厂了解。 二、收件（1） 符合维修收件原则的， 进入收件流程 1、填写《维修受理单》（如右图） 填写《维修受理单》（1） (2)、“顾客填写”栏：应请顾客自行填写个人资料， 顾客姓名、联系方式为顾客必填资料 (3)、商品型号、购买日期由门店填写 (1)、此处填写返修商品名称 (4)、门店收件责任人 填写“专柜填写”栏， 不得留空。 (5)、“商品序列号”即为S/N 号，系统类商品必须填写； 非系统类商品有S/N号的 也必须填写，没有S/N号 的填写“无” (6)、顾客出示的保修凭证， 只认可商场出具的发票或 门店开具的建达版销售小票 (7)、根据购买日期及商品保修期勾选保修状态， 目前建达仅提供盒装正品移动硬盘的保外收费维修服务 (8)、商品故障部件名称 二、收件（2） 二、收件（3） 填写《维修受理单》（2） (9)、填写故障描述 (10)、与故障件无关的其他配件无需接收， 在此栏填写实际接收的部件名。 (11)、顾客在收到返修件后签收， 并对此次售后给予评价 1、将填写好的《维修受理单》第二联（顾客留存联，红色）交予顾客。 2、登录零售前台系统 维修模块，点击“收件”，见到如下图所示界面。 二、收件（4） 3、在“维修收件”中，填写相关内容（红色*为必填项），其它选择填写。产品的型号可以通过“搜索”查询。 二、收件（4） 内容核对无误后 点击“保存收件单” 之后系统会有以 下“提示窗口” 此处选择 实际收件 操作人员 1 2 3 4 4、完成收件录入后，我们可以通过“收件单列表”显示收件内容，当然也可以通过“维修模块”中的“收件单查询”来查看。 二、收件（4） 也