基于SERVPERF的城公交车服务质量影响因素研究.PDFVIP

第13卷 第2期 交通运输系统工程与信息 Vol郾13 No郾2 2013 年4 月 Journal of Transportation Systems Engineering and Information Technology April 2013 文章编号: 1009鄄6744 (2013)02鄄0153鄄05 基于SERVPERF 的城市公交车 服务质量影响因素研究 *1 1 1 2 马摇 飞 ,孙启鹏 ,王摇 炼 ,陈雨婷 (1. 长安大学,经济与管理学院,西安710064; 2. 英属哥伦比亚大学,尚德商学院温哥华 V6T 1Z4 ,英属哥伦比亚省,加拿大) 摘要:摇 为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服 务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5 维度影响因素(有形性、 保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交 车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性 呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员 的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公 交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用. 关键词:摇 城市交通;服务质量;SERVPERF模型;乘客感知;城市公交车;影响因素 中图分类号:摇 F570.6 文献标识码:摇 A Influencing Factors of City Bus Service Quality Based on SERVPERF Model 1 1 1 2 MA Fei ,SUN Qi鄄peng ,WANG Lian ,CHEN Yu鄄ting (1. School of Economic and Management,Chang爷an University,Xi爷an710064,China; 2. Sauder School of Business,The University of British Columbia,Vancouver,British Columbia,V6T 1Z4,Canada) Abstract:摇 To identifytheinfluencingfactorsandactionmechanismofurbanbusservicelevelsystematically, thispaper developsthefive dimensionsperception scale model for the city buspassenger fromtangiblesbased on the SERVPERF analysis.The five perception scale include:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy.By analyzing the data from passenger questionnaires,it is found that the reliability dimension is the highest to the overall quality o