基于SERVQUAL的社区教育服务质量评价工具-上海教育评价研究.PDFVIP

第 3 期 上海教育评估研 究 No.3 2016 年 6 月 ShanghaiJournalofEducationalEvaluation Jun.2016 基于 SERVQUAL 的社区教育服务质量评价 工具开发及应用研究 王润清 1 ，余天佐 2 （1.黄浦区业余大学 ，上海 200020 ；2.上海交通大学 ，高等教育研究院，上海 200240 ） 摘要 ： 随着社 区教 育 内涵建设的深化 ， 探寻一种基 于学员视 角的社 区教 育量化评价方法迫在 眉睫。 SERVQUAL 是利用顾客对服务的感知信 息与期望信 息之差异来判断服务质量的特定技术 和方法。 以 SERVQUAL 为基调 ，对上海市黄浦区打浦桥街道社 区学校进行抽样调查 ，通过项 目分 析、探 索性 因素分析和效度信度分析 ，开发社 区教育评价工具。 通过 t 检验诊 断社 区教育服务质量。 配合访谈、观察 ，找 出其服务质量差距存在的主要原 因，对社 区教育实践和改革提 出咨询和建议 。 关键词 ： SERVQUAL 模型 ；社 区教育；服务质量 ；评价工具 中图分类号 ：G40-058.1 文献标识码 ：A 文章编号 ：2095-3380（20 16 ）03-0070-06 The Development of Service Quality Evaluation Tool for Community Education Based on SERVQUAL and Its Application 1 2 Wang Runqing , Yu Tianzuo （1.The Huangpu District Amateur University, Shanghai 200020; 2.Higher Education Research Institute ，Shanghai Jiao Tong University, Shanghai 200240 ） Abstract: With the deep development of community education, it is urgent to explore a quantitative evaluation method based on students perspective. SERVQUAL model is the specific technology and method which is used to evaluate the difference between customers perception and his/her expectation and then to judge the service quality. Based on the basic principles of SERVQUAL, we took community education of Huangpu Districts Dapuqiao area of Shanghai as the investigation sample. Through