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济南铁路局机关党群干部培训班  客运业务基础知识讲座 提纲 第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章 客运站及客运站技术设备现代化 一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化 一、客运站主要设备及布置要求 1、客运站含义及主要任务。 2、客运站作业 （1）客运服务作业：问询、候车、小件行李寄存、旅客乘降及文化餐饮服务等。 （2）客运业务：客票发售；行包承运、保管、装卸、交付等。 （3）技术作业：列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。 3、客运站的主要设备。 （1）站房：客运站的主体，旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 （2）站场：办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 （3）站前广场：客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。 4、旅客站房的布置要求 （1）旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 （2）各种流线应保证畅通无阻，行程便捷，避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。 （4）根据客流性质及去向，将客流分开。 （5）站房应显示出城市的建筑风格，有良好的通风和采光条件。 5、旅客站房的布置 旅客站房的布置应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： （1）客运用房：直接为旅客服务，站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。 （2）技术办公用房。 （3）职工生活用房。 客运站及客运站技术设备现代化 一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化 二、客运站技术设备现代化 1、客票发售和预订系统。 2、检票记数统计系统。 3、行包检斤制票系统。 4、三品检查仪。 5、自动广播系统。 客票发售和预订系统(5.0版)（1） 5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器，实现票额灵活调整，可将剩余票额传输到路网上，实现票额利用最大化，不会再出现“火车上有座却买不到座位票”的情况。 客票发售和预订系统(5.0版)（2） 1、系统结构 客票发售和预订系统(5.0版)（3） 客票发售和预订系统(5.0版)（4） 3、系统功能 客票发售和预订系统(5.0版)（5） 地区票务中心系统功能： （1）基础数据维护 （2）车站售票赋权 （3）票额计划维护和席位数据生成 （4）席位复用定义 （5）车次全程自动复用 （6）剩余票额调整 （7）团体票预订 （8）统计分析 客票发售和预订系统(5.0版)（6） 3、系统功能 客票发售和预订系统(5.0版)（7） 车站售票系统功能 （1）售票、退票功能 （2）预订功能 （3）票卷管理功能 （4）统计、结算功能 （5）客运计划管理功能 （6）值班监控和结帐功能 （7）旅客查询功能 第一部分：客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分：客运规章 客运组织 一、客运站工作组织 二、列车工作组织 一、客运站工作组织（1） （一）售票工作组织 1、售票窗口的设置：按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。 2、售票服务：从软件（管理）和硬件（设备）两方面提高服务水平。 （1）管理：仪容仪表、服务语言、售票作业程序。 （2）设备：计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。 一、客运站工作组织（2） （二）旅客乘降工作组织 1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织 一、客运站工作组织（3） （三）客运服务工作 1、问事处工作 2、候车室服务 （1）服务质量要求：随身携带品检查；组织旅客有序候车；提供饮用水和非饮用水；候车室的环境卫生。 （2）特殊旅客服务：贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。 一、客运站工作组织（4） （四）行包运输工作组织 1、行包发送作业：承运、保管、装车。 2、行包到达作业：卸车、保管、交付。 3、行包中转作业：指行李、包裹在中转站卸下后，再装入其他列车行李车内继续运送的作业。 客运组织 一、客运站工作组织 二、列车工作组织 二、列车工作组织（1） 1、旅客列车乘务组的组成： 由客运、车辆、公安部门人员组成 二、列车工作组织（2） 2、旅客