深化客户经理制探讨.pptVIP

深化客户经理制探讨 客户经理工作研讨会 主要内容 一、现状 客户经理管理方式 客户经理职责内容 内部业务流程 二、存在问题 职责 信息 流程 三、问题探讨与建议方案 客户经理工作研讨会 客户经理工作研讨会 一、现状—运作机制（1） 省公司计划部 客户服务中心 人力资源部 项目管理中心 生产科技部 财经部 客户经理工作研讨会 市场分析与预测 一、现状--职责内容（2） 大客户服务 CS评价 能源替代 为电网规划、生产计划、营销提供信息 架起电力企业与客户的桥梁， 提高客户满意度 真实、具体地反映电力企业的服务 开拓电力市场 客户经理工作研讨会 二、现状---内部业务流程 市场分析与研究 个性化服务 CS评价 市场开发、能源替代 客户经理工作研讨会 1、功能上 二、存在问题 2、信息共享 3、流程上 与客户服务中心交叉重复，如：市场 开发，没有形成优势互补的团队。 数据重复输入，没有形成共享 机制未完全建立，界面不清晰， 流程运转不畅 客户经理工作研讨会 三、问题探讨与建议方案—信息1 1、负责大客户基本档案、电费电价、计量信息的维护。 信 息 共 享 1、负责收集政府部门：计委、经委、统计局、重点办、开发区的信息。 2、负责潜在客户、重点工程信息的收集。 3、负责大客户走访记录、意见、满意度等信息维护。 4、负责制定相应大客户信息管理规定。 客户经理 营销部门 借助营销数据中心和呼叫中心的建立，集约现有市场信息、负荷预测信息、CS评价信息、大客户走访信息等，实现客户信息资源的整合 客户经理工作研讨会 三、问题探讨与建议方案—职责2 1、负责大客户抄、核、收的日常管理。 2、负责客户需求项目的解决和反馈（向客户经理）。 大 客 户 服 务 1、负责大客户政策咨询等可由客户经理直接完成。 （那些需求项目可由客户经理直接完成、不涉及其他部门？） 2、负责提出客户需求项目。 ，制定相应的需求项目规范。 3、对共性问题，负责提出建议解决方案。 客户经理 营销部门 1、将大客户服务体系纳入客户服务体系规范之中。 2、制定客户服务通知单运作流程。 客户经理工作研讨会 三、问题探讨与建议方案—职责3 1、负责大客户CS评价结果的整改、落实。 2、负责现场抢修卡的发放和回收，并对客户意见进行整改。 3、协助中小客户CS评价满意卡的发放与回收。 4、负责内部CS评价工作。（如流程） CS 评 价 1、负责大客户CS评价工作的策划、满意卡的发放与回收、结果分析。 2、负责现场抢修卡和汇总分析。 3、负责中小客户CS评价的策划、实施和结果分析。 4、客户数据挖掘与分析。 客户经理 营销部门 1、建立CS评价结果月度网上披露制度。 2、制定CS评价结果应用管理办法。 客户经理工作研讨会 三、问题探讨与建议方案—职责4 1、负责能源替代政策的操作。 2、协助能源替代方案的设计。 3、负责能源替代工程合同的签订。 能 源 替 代 1、负责潜在能源替代市场的调查、分析。 2、负责能源替代方案的设计。 客户经理 营销部门 共同开展，相互协作。 客户经理工作研讨会 三、问题探讨与建议方案—流程1 1、负责市场营销策略的制定与实施。 2、负责客户服务通知单的处理。 流 程 1、负责市场的调查、研究、分析与预测。 2、负责客户服务通知单的提出和客户反馈意见的收集。 客户经理 营销部门 2019 ppt资料 * 欢迎批评指导！！ 快乐工作，快乐生活！ 感谢您的聆听！ ！