茶楼服务员的仪培训资料.docVIP

茶楼服务员的礼仪培训资料 1.员工的穿着打扮是茶楼礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化茶楼的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和茶楼服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏茶楼的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好茶楼服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 7.上茶---“这是**茶，请各位慢用。” 8.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 9.上水果---“这盘生果是我们茶楼**经理送的，是本茶楼的小小心意，请慢用。” 10.饭后茶---“请用热茶。” 11.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 12.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” 操作中需打“请”的手势 规范礼貌用语及操作程序： 1.当客人进入茶楼时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？ 2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的茶品告看台的服务员 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势 注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强 C。 D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。） 要求：冲茶要求连同冰糖小食等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行 6.若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 7.报出茶名，并做手势“请慢用”。 8给客人结帐时“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 9.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 10.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何接听电话 ： 1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现茶楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，九品茶楼，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？ 3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对