2019年方正电脑集中派单维修站业务操作流程详解教材讲述说明.pptVIP

集中派单维修站业务操作流程详解 ;;业务员与客户沟通中判断用户机器需要通过派单维修解决时（包含所有维修形态：上门、送修；保内硬件、批量、指派、保外销售、付费更换等），进入报修业务中的派单业务流程。 系统将客户及用户信息、机器信息自动带入维修单中，如果有注册的服务产品也一起带入。如果有显示器故障，显示器编号由维修站填写。 系统根据用户注册的产品、注册电话区号自动匹配服务区域和服务产品类别相同的维修站，如果有多家维修站则根据派单规则选择维修站，最后保存维修单后系统通过短信、呼出服务或E-MAIL、FAX等手段将维修单内容通报维修站。 如果用户在维修完成前又呼入电话需要追加一些补充说明信息，或者催维修，则业务员在原维修单基础上增加补充信息，根据紧急和重要程度修改维修单级别，然后通过短信、呼出服务或E-MAIL、FAX等手段将维修单变更内容通报维修站。如果业务员判断该客户的报修信息需要通知人工干预协调，则提升进行人工干预。 如果客户要求将该维修撤消，则业务员可以在系统中将该维修单的维修结果改为“撤单”，并选择撤单原因。撤单后系统通知维修站，并将此CASE关闭。 维修站登录服务信息系统接收维修单，在为用户服务过程中和完成服务后，将维修过程和结果信息通过服务信息系统通报到CC系统。当维修结果被修改为“关单”后该CASE自动关闭。;;业务描述 ? 接单是指维修站登录服务系统获取由话务中心派发至本站的服务需求单，维修站获取信息后要按照公司要求与用户取得联系并将相关时间点要求记录在系统中。服务单分为上门单、送修单两种，对于上门单需要了解用户情况，与用户初步预约上门时间并填入系统，对于送修服务单需要跟用户约定送修机器到维修站的时间。;;;;;;;;;方正授权维修机构服务规范详解 ;;5.1上门服务规范 检查内容：按月度将对授权维修机构已完成上门维修单进行电话访问，调查结果在规范得分中体现。 评估方法：某项规范不达标则扣除该项规范分值。 调查问卷： ?;5.2送修服务规范 检查内容：按月度对授权维修机构已完成送修维修单???行电话访问，调查结果在规范得分中体现。 评估方法：某项规范不达标则扣除该项规范分值。 调查问卷： ?;5.3 学习考试规范 电话考试：区域服务管理部每月对维修机构协调员或工程师进行电话或网上考试。每月5道考题。每错一题扣2分 ?;5.4 现场营运检查 检查方法：区域渠道管理及运营审计人员在维修机构现场根据营运检查表进行检查，不符合标准的扣除该项得分，总的扣分在规范得分中体现。星级站严格按照以下标准检查，非星级站按照细则中标注星号的项目检查。 ?;接待区及客户休息区; 维修区;用心服务案例共享 案例一 实战型管理培训专家余世维先生讲述的一个优质服务小故事： 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。” 　　　“你怎么知道我姓余？” 　　　 ?“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。” 　　　　 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。” 　　　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？” 　　　　“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 　　　 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？” 　　　这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。 　　　 “那么旁边这一圈黑黑的呢？”我问。 　　　　她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么……。 　　　这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。 　　　我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。” 　　;用心服务案例共享 案例一 　　 第七次再看到？原来那次我是第六次去。 　　3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。” 　　下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 　　　 服务理念分享：有时候我们体验到的优质服务只不过是因为享受到了在我们期望值之外的细节照顾，而绝对不仅仅依赖服务成本的增加，毫无疑问，尽可能地关注服务细节能赢得一个顾客的心！ ?;用心服务案例共享 案例二 一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友， 当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯