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3、投诉处理技巧九步曲 积极倾听 表示关注 积极热情 主动介入 真诚致谦，满足 客户的情感需求 开放式问题发泄 情感、了解实情 复述情感 表示理解 提供信息 帮助客户 设定期望值 提供方案选择 达成 协议 检查满意度 4、话务员应该做的十件事 和颜相待，不要争论； 道歉； 表示关注和理解，感同身受； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 把重点集中在问题上而不是投诉本身； 找到客户的所需； 令客户感到舒服和放松； 迅速行动并留意事态的发展 必要使用三变法策略（变人，变时，变地） 5、话务员不应该做的十件事 争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝客户； 纠正客户的错误或批评客户； 表示或暗示客户不重要； 认为抱怨是针对个人的； 有错误不承认； 有含糊的表示，打太极； 责备和批评自己的同事； 过于情绪化； 拖延或隐瞒坏消息； 【角色扮演】投诉处理练习 要求：学员以小组为单位进行讨论，其中一个小组成员扮演客户，另外一个小组成员扮演话务员，沟通情景尽量不要加入太多想象。扮演客户的学员尽量体验自己的感受，做到逼真。（内容：当话务员把优惠内容介绍完以后，听到客户在说些什么，但听不清楚，如何应对？随后客户提高音量突然说到，你说的啥啊，我没听清楚，你们公司有意思没，推出的优惠一点意思都没有，烦死人了，不用再给我讲了，看到你们就烦。遇到这种情况时，你该怎么处理？） 两个人为一个演练小组，分别扮演客户、话务员。 客 户：模拟好客户。话 务 员：模拟好话务员。 我们学到了什么？ 电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧 “播种思想，收获行动 播种行动，收获习惯； 播种习惯，收获品格； 播种品格，收获命运。” --Samuel Smiles 山姆·史迈尔斯 观念是态度和行为的原动力，要有小变化，改行为即可，要有持久的根本变化，必须改变观念。 --Stephen R·Covey 史蒂芬·柯维 使用规范及要求 对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？） 服务禁语 1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： ——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ ——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？！ ——您不明白！您这样说是不对的！ ——干嘛还不挂机？！ ——难道您觉得***这样合适么？ 3、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！（你到底想怎么样！） ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没办法就是没办法！ ——有意见找领导去！ ——有什么了不起！ ——现在才说，早干嘛了？！ ——明明就是你不对！ 4、命令客户： ——你小声一点行不行！ ——叫你旁边的人别说话！ ——大声点，我听不清！ 5、推诿客户： ——我不清楚，你自己问去吧！ ——不关我的事！ ——这个没办法！ 服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂客户 8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 学习目录： 电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧 优质语音服务 如何让你的电话具有亲和力 优质语音服务的要求 美化声音的定律 讨论： 【小组讨论】电话回访中存在的问题？ 电话回访中存在的问题 客户的不信任。 客户的拒访。 回访口径缺乏灵活性。 由于沟通缺乏技巧导致不必要的投诉。 缺乏必要的客户挽留。 …… 如何处理这些问题呢？ 一、如何让你的电话具有亲和力 情绪同步 语音和语速同步 生理状态同步 语言文字同步 1）情绪同步 进入对方的内心频道 。 站在对方的立场为对方考虑 。 让对方觉得被了解，被尊重 。 2）语音和语速同步 视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通 。 感觉型的人，用感觉型的模式沟通 。 听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通 。 3）生理状态同步 我们要