ts程序文件（配流程图）--顾客满意度控制程序.docVIP

XX公司 章节号： TS16949程 序 文 件 版本/修订次数：A/00 顾客满意度控制程序 第 1 页 共 3 页 目的 为维护本企业信誉与良好企业形象，主动了解客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品和服务。 范围 适用于对企业所有顾客满意度的测量和与顾客沟通的过程。 职责 3.1 销售科对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求和潜在需求。 3.3 各部门实施改进措施。 定义（无） 输入 销售科 　 顾客满意度调查表 各部门 　 过程绩效 流程 2内部调查销售科/相关部门销售科销售科销售科相关部门销售科责任部门 2内部调查 销售科/相关部门 销售科 销售科 销售科 相关部门 销售科 责任部门 7.0 说明 7.1 企业设定顾客满意度指标， 销售科负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 7.2 内部调查： 7.2.1与顾客接触的相关部门和人利用各种活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。 7.2.2各相关部门统计质量状况（包括PPM和退货次数）、交付状况（包括交付准时率和附加运费）、顾客投诉及处理状况。 7.2.3销售科每一年一次填写《供货业绩统计表》，并按以下方法进行评分： 满分100分，其中质量