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《网店客户服务》检测试卷3（答案） 一、单选题。 1. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。 A..咨询 B. 售前咨询 C. 售中引导 D. 售后服务 2. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则（ C ） A. 普遍性 B. 制约性 C. 变化性 D.随意性 3. 买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（ B ）承担、 A.物流公司 B.买家 C.卖家 D.第三方平台 4. 客服在处理退款时首先要（ D ）。 A.真诚地道歉 B.热情地问好 C.真诚地致谢 D. 了解买家退款的真实原因 5. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（ A ），站在买家的角度看待问题。 A. 换位思考 B.认真倾听 C.信守承诺 D.跟踪结果 二、多选题。 1. 网店售中服务主要包括（ ABCD ）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。 A. 引导顾客付款 B. 核对订单信息 C. 添加备注 D. 礼貌告别 2. ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（ AB ）,与之合作可以大大提高发货速度。 A. 管理发货 B. 有效管理库存 C.