导游服务第五章.docVIP

PAGE PAGE 22 授课日期： 周次： 课时：4课时 授课班级：12中专三班 授课内容： 第五章 旅游故障及其处理 教学目的： 知 识：掌握接待工作中常见的旅游故障的处理和预防方法。 能 力：提高学生解决问题和处理问题的能力。 重点难点：各种旅游故障的处理和预防方法。 教学方法: 讲解与提问相结合。 教学用具： 第一课时 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【复习提问 3ˊ】 叙述导游讲解的程序。 回答问题 回顾旧知识。 【导入新课 2ˊ】 旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素，对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 思考 引入到导游员这个概念， 引起学生注意、激发求知欲。 【讲授新课 30ˊ】 【板书】第一节 旅游故障概述 一、含义 旅游故障——旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。 【板书】二、特点 ㈠突发性 气候变化、证件丢失、飞机延误 ㈡危害性 利益损害、生命财产安全、形象声誉的影响 ㈢复杂性 原因多方面、涉及面多、环节多 【板书】三、类型 ㈠按责任来划分 责任性 非责任性 ㈡按状态来划分 既成故障——已经发生的旅游故障。如路堵不能排除 将成故障——旅游过程中出现的，即将成为但还没有成为旅游故障的苗头和倾向。如旅游团离开本地前往机场赶乘班机途中，由于时间较紧，遇到路堵，误机将可能不可避免。 ㈢按发生原因划分 技术性——由接待方接待环节出现失误造成的。如游览项目过多，导致旅游者不能游遍景点，行李员工作不细致，导致两个团队行李搞混，致使旅游者拿不到行李等。 自然性——由非人力所能控制的原因引起的，如山洪爆发、大雾天气、暴风雨等，属于不可抗力所致的。 ㈣按危害程度划分 重大故障——严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。如集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。 一般事故——旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。如旅游者丢失钱物，旅游日程变更、旅游者患病。 ㈤按处理时涉及面大小划分 单一性——处理时涉及面不大的故障。只涉及个别旅游者、处理相对容易，如丢失钱物，途中患病。 复合性——在处理时涉及面较大的故障。如交通事故 【板书】四、旅游故障处理的基本原则 ㈠损失最小化原则——导游员首先要做到的 ㈡确保旅游日程原则 ㈢按规章办事原则——导游员要树立法纪观念 【板书】五、处理旅游故障的基本要求 ㈠遇事沉着，稳定旅游者情绪 ㈡拟定、实施处理方案 旅游故障出现后，最要紧的就是排除故障，寻求解决问题的方案，及时进行处理。 要先外后内，先考虑到旅游者，后考虑接待方，先重后轻，先办理紧迫的市情，再办理一般事情。 ㈢善后处理 ㈣记录、总结 故障发生的情况与原因 事故处理过程 善后处理情况及赔偿情况 影响、教训 其他需报告的事项 书写笔记 思考、回答 阅读教材P20 学习新知识 举例说明 举例说明，帮助学生区分类型 阅读教材P112 划出重点 阅读教P113材 【总结新课 3ˊ】 1．旅游故障的含义。 2．旅游故障的特点。 3. 旅游故障的类型。 4. 旅游故障处理的基本原则 5. 处理旅游故障的基本要求 思考、讨论、回答 归纳板书 【课堂练习 7ˊ】 1．旅游故障按发生原因来划分，有技术性和自然性故障，按危害程度划分，有重大和一般故障。 2.旅游故障按其状态来划分有（ B ） A责任性与非责任性 B既成与将成 C技术性与自然性 D单一性与复合性 3.下列属于旅游重大故障的是（ AC ） A旅游团集体食物中毒 B旅游日程变更 C游客猝死 D游客丢失钱物 E团队漏接 思考、回答 巩固新知识 板书设计 第一节 旅游故障概述 一、旅游故障的含义 倾向、问题、事故 二、旅游故障的特点 突发性、危害性、复杂性 ★三、旅游故障的类型 四、旅游故障处理的基本原则 损失最小化、确保旅游日程、按故障办事 五、处理旅游故障的基本要求 授课执行情况及分析：