2017年度银行用户体验大调研报告.pdf

银行业用户体验大调研报告 [文档标题] | yi nuo 银行用户体验大调研报告 目录 一 银行用户体验大调研项目介绍 3 前言 3 研究目的 4 研究规划 5 二 数字化金融下的用户面貌与期望 6 存：用户的理财诉求不仅仅是收益 6 理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流 6 攒钱难，理财更难 7 收益与风险是理财避不开的矛盾 9 理财也要灵活与简便，随时为消费准备10 花 ：手机支付协力信用卡，用户拥抱无现金时代14 手机第三方支付成主流14 多方因素驱动，信用卡使用逐渐普遍16 理性消费，朝享受生活迈进17 贷：信用消费改变对贷款的观念19 用户仍不太接受传统贷款19 信用卡促进信用消费观念，带动用户贷款意愿20 “养卡” ：信用体系增强用户信用消费意愿22 信用消费银行占优势，互联网金融潜力大23 存花贷三位一体，用户期望一站式满足26 用户对消费、理财、融资的想法、行为彼此互相影响 26 消费支付可以带动其他的金融需求，是平台重要的金融流量入口27 形成完整金流闭环，一站式满足用户需求28 三 金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务31 存花贷的六种典型用户 31 人生阶段对金融态度与行为影响大34 不同人群的理财观念34 不同人群的消费观念与借贷意愿 36 如何使用用户画像？39 四 用户的银行使用现状与体验感受41 1 银行用户体验大调研报告 部分用户渐疏离银行41 年轻用户减少使用银行，微信支付/支付宝成为资金中心41 互联网金融平台灵活方便，吸引用户投入流动资金45 流动资金收益是吸引使用的附加价值46 业务需求单纯化，对线下网点的依赖变小 48 信息完整、业务安心吸引持续使用线下网点49 用户依然偏好使用银行转账、贷款50 用户对银行缺少忠诚度 52 方便、灵活、效率高较不受用户认同，影响使用银行意愿52 用户对银行品牌差异感知低，没有品牌忠诚度53 用户使用银行不够深入，容易流失54 资金安全是用户留在银行主因，但难以作为银行竞争优势56 银行安全、保障印象深植人心，是用户选择银行的主因56 用户对安全、风险的认知不足，银行难以发力57 用户感知不到银行完整的价值60 五 手机银行是银行在数字化时代的新机遇62 用户转往线上，手机银行成为银行接触用户主要渠道62 手机银行用