汽车4S店面对新压力如何提客户满意度.ppt

* * 对于售后来说，投诉分为：客观因素产生的投诉和主观因素产生的投诉。 * ---了解顾客投诉的原因和渠道； 分析顾客，将顾客分类； 了解不同渠道的处理流程； ---针对不同的原因、不同的顾客、不同的投诉渠道 采取不同的处理措施。 * 从投诉发展的阶段来看： 潜在抱怨——抱怨——潜在投诉——投诉——危机 当上升至投诉时一定要注意，必须在这个阶段将顾客诉怨解决掉，这是底线，如果任由其发展，投诉就会成长为“危机”！ * 要处理投诉更要管理投诉！降低投诉发生比例 提高定期结案率 * * * 处理过程中的公平是顾客最关心的。 * 抓住顾客对你真诚处理的感动胜过解释一切事情。 * * 超过六成的车主希望自己的问题能够得到维修；而要求退、换车处理的不到15%，由此可见中国的消费者依然是比较理性的。 * 讨论：李经理做了什么？我们能做到吗？ * 李经理该如何面对？ * 此次危机处理到此就结束了吗？ * –特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 –应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 * –特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 –应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 * –特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 –应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 * 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 * 对应方向： 1.从通知用户结算到把车交给用户这个环节，尽量减少用户等待的时间，实现快速交车 2.交车说明详细说明维修项目及费用，让用户理解收费的项目及费用（禁止在DMS中捆绑推销深化保养） 3.接车员亲自陪同用户办理付款手续，陪同用户取车，送别用户 * 对应方向： 1.从接待用户到车修好后交给用户这段时间尽可能缩短（提高接待、维修、交车环节的效率） 2.把用户车一次修好，提高一次维修成功率 3.用户车辆要清洗干净，不要剐蹭用户车辆，用户的方向盘位置、CD设置、时钟、点烟器、私人物品等保持原样不变 * * 1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象） 2）反应：提供服务的意愿与待命程度 3）能力：拥有执行服务所需的技术知识，接触客户的容易性 4）礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待(沟通）以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法 5）信任：信赖，相信，诚实 6）安全：没有危害，风险或怀疑 7）了解：努力了解顾客的需求 8）有形：顾客满意服务看的见 * 服务顾问需要如何来做？ * * * 要有一颗服务的心！ * ----服务就是感受，要让顾客感受到你的服务。 1）包容心 定义：能够接纳、容纳不同的意见 2） 同理心 定义：是一种感同身受的心，能够站在对方的立场上思考（将心比心） 要想公道打个颠倒 3）进取心 定义：不停的吸取，学习提升自己（不能停留，要不停的学习） * * 学会减压。 * * 5. 为什么保养后不久又出现了问题？ 6. 为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机) 7. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一 整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是 说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 8.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 9.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ * 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本