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物流业务流程图 一、市场调研工作流程 制定市场调研计划 制定市场调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 未通过 未通过 开始 结束 物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批 调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考 档案管理部门对调研资料进行档案资料管理 通过 负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书 根据调研策划书编制市场调查实施计划 负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督 总经理 审阅 审批 组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息 小组成员将整理好的调查资料汇总交给项目负责人 二、物流市场预测工作流程 制定市场预测计划 制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测 编制市场预测报告 未通过 未通过 开始 结束 物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务 调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划，确定预测方法 物流市场预测人员编制市场预测报告，，提供给公司领导作为决策参考 通过 负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动 负责人组织编制市场预测工作计划 总经理审批 调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息 组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算 求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果 三、客户调研工作流程 制定客户调研计划 制定客户调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 开始 开始 结束 业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标 业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告 业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理 通过 未通过 业务经理 审核 业务部编制客户调研工作计划 业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据 通过 总经理审批 财务部审批 对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息 业务经理 审阅 四、客户开发工作流程 确定潜在客户 确定潜在客户 制定客户开发计划 实施客户开发工作 客户物流服务管理 开始 开始 结束 业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息 业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈 根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务 通过 未通过 业务经理 审核 对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价 通过 总经理审批 财务部审批 分析收集的信息，确定潜在目标客户 业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划 针对客户需求制定物流项目建议书 建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同 业务经理 审核 五、客户服务管理工作流程 客户资料整理、分析 客户资料整理、分析 划分客户等级 制订客户服务方案 实施客户服务方案 通过 通过 通过 开始 结束 业务部对客户资料信息进行整理、汇总 业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系 通过 未通过 业务经理 审核 通过 总经理审批 对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析 业务经理 审批 业务部根据对客户的分析，划分客户等级 业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案 总经理审批 未通过 六、客户投诉处理工作流程 受理投诉 受理投诉 处理投诉 跟踪回访 通过 通过 结束 开始 客户服务人员做好投诉记录，追溯物流运单号、物件信息、交运日期，了解客户要求并确认客户投诉理由 客户服务人员编列客户投诉编号并做好相关登记 客户服务人员根据相关规定，参考客户意见，确定投诉处理对策和具体方法，并上报客服主管审批 根据审批文件与客户协调处理问题，客户接受处理办法 审批 客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况 在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户 听取客户对投诉处理结果的意见 将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档 客户服务人员受理客户通过电话或网络进行的投诉 未通过 七、货物发运工作流程 制订运输计划 制订运输计划 运输准备 组织运输 配送经理审批是配送部根据物流合同拟定运输计划和方案开 始 配送经理审批 是 配送部根据物流合同拟定运输计划和方案 开 始 否 配送部凭提货单提取货物，仓储部出货并填写货物运送单配送部开具提货单，报配送经理审批后，通知仓储部准备货物配送部组织运输配送部组织发货，填写发货单配送部检查运输工具，调度车辆，安排驾驶员结 束 配送部凭提货单提取货物，仓储部出货并填写货物运送单 配送部开具提货单，报配送经理审批后，通