基于数据挖掘技术的中小企业CRM系统设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献 均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位 论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印 件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以 将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘 摘 要 摘 要 近年来，随着信息技术不断地发展，中小企业也越来越多地运用信息化系统 来辅助和提高管理运营的水平。 客户关系管理（CRM）作为一种新型的管理理念，目的在于使企业的目标由 “产品为中心”转变为“客户为中心”，从而建立和保持良好的客户关系，帮助企 业成功发展。在信息技术的助力下，客户关系管理系统应运而生，作为众多企业 信息化系统中的重要组成部分，成为企业经营模式转变的有力工具和手段。 与此同时，数据挖掘（Data Mining）技术在客户关系管理中的应用也引起了 学界和业界的共同关注，成为近年来研究的热点。数据挖掘技术能够从大量的、 杂乱的客户数据中，通过建立客户分类模型，区分属性特征，整理、归纳出有意 义的信息和规则，从而更好地帮助企业进行决策和经营。 客户关系管理的理念帮助企业了解客户和市场，数据挖掘技术则更进一步地 从大量数据中提取出对企业决策有帮助的信息。两者相结合，将原本分散在企业 各个部门、员工内的信息归入一个统一的平台，实现了企业内部的信息共享，并 通过对原始数据的提炼，形成有效信息，从而对中小企业目前的管理起到一定的 帮助。 本文主要研究基于数据挖掘技术的中小企业 CRM 系统，首先介绍了 CRM 和 数据挖掘技术的相关理论，并对业界已经成熟的 CRM 系统进行了分析。然后，研 究了可行的数据挖掘技术。最后，在此基础上，结合南京天达公司的实际需求设 计并实现了一套 CRM 系统。 EasyCRM 系统提供了一个关于客户数据的统一平台，该系统模块清晰，简单 易操作。通过使用 EasyCRM 对客户行为进行记录和分析，使得南京天达公司有效 地分配资源，保持客户，同时也发现了其他潜在地商业机会。该系统对天达公司 管理方式的转变、运营的发展，提供了一定的帮助。同时，该系统具有模块化、 可扩展、易部署、低成本的特点，也适合一般制造业中小企业使用。 本文从中小企业 CRM 系统的实际需求入手，设计并开发了基于数据挖掘技术 的 EasyCRM 系统，并对开发工程中的解决方法进行了归纳总结，意在对中小企业 CRM 应用方面提供有意义的参考和借鉴。 关键字：数据挖掘，客户关系管理系统 I Abstract Abstract Abstract These years, with the continuously development of information technology, small and medium companies are using IT system more commonly. Customer Relationship Management is a new concept of management, which aims to switch the goal of the enterprise from product-centered to customer-centered thus build and maintain a good relationship with the customers. With the help of information technology, the CRM concept is possible to be applied, and as a vital part of many enterprise information systems, CRM system is becoming a powerful tool and method to update the management model. Meanwhile, using Data Mining technology in CRM system is very popular in both academic