5 营销中的顾客管理.pptVIP

李建军 工商管理学院 营销中的顾客管理 第1节 顾客是什么 第2节 顾客满意等于顾客忠诚吗 第3节 忠诚顾客有什么价值 第4节 如何进行顾客关系管理 第5节 如何使顾客资产价值增值 第1节 顾客是什么 顾客是什么？ 顾客就是购买者和采购者？ 顾客就是消费者？ 顾客就是使用者？ 顾客就是受益者？ 顾客是企业利润的来源，是企业生存发展的基石，是企业员工的衣食父母！ 《辞海》和《现代汉语词典》中：顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。 “顾客”一词是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。 问题：顾客与客户有什么本质区别？ 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类——国际标准化组织（ISO） 外部顾客（包括消费者、使用者、收益者或采购方） 内部顾客（包括股东、经营者、员工） 什么样的企业才是真正的成功企业？ 做到“四安”的企业才是成功企业！ “四安”——安股东、安员工、安顾客、安社会。 推荐：《公司的力量》 第2节 顾客满意等于顾客忠诚吗？ 一、顾客满意是什么？ 菲利普·科特勒认为：顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预