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上海食品药品监管简报 政风建设专刊2007年第22期 市食品药品监管局政风建设办公室编 2007年6月14日 在窗口工作中成长的年轻人 ————窗口建设交流材料节选之四普陀分局颜旭雯 2005年10月，颜旭雯来到了普陀分局，怀着无限憧憬迎来了人生第一份工作。通过学习、锻炼，通过自身的努力，她完成了从学生到社会工作者的角色转变，从懵懂新奇到逐渐领悟，在领导和同事们的关心、支持和帮助下，每一刻都有收获、每一天都在成长。 受理窗口是她每天的工作岗位。有人说，这是一个辛苦的岗位，每天要接待大量相对人，接听很多咨询电话，无论相对人的态度如何，窗口的工作人员都要时刻保持饱满的精神，热情的态度和真诚的笑脸，是个难做好的岗位。她，则把这个岗位当成是对自己最好的锻炼。 要做好受理窗口工作，拥有过硬的业务能力是必要条件。食品经营单位卫生许可证发放管理办法是必须掌握的一项基本理论知识。刚开始时，因为缺乏现场审核经验，但在领导和同事的帮助下，她很快掌握了受理窗口工作。但仅了解这些是远远不够的，政策不断变化更新，因此她特别关注在行政许可方面出台的新政策、新文件，遇到问题决不放过，虚心求教于经验丰富的老同志，把成为受理窗口的“问不倒”作为的目标；单位里浓厚的学习氛围，乐于传授经验，互相学习的习惯也给了她很大的工作动力。 作为服务窗口，仅仅掌握良好的理论知识是不够的，这里是给相对人的第一印象，服务态度显得尤为重要。如果说学习业务知识对于年轻的大学生来说还算容易，那么如何时刻保持热情、耐心的服务态度，则显的有些难。作为80后的独生子女，身上难免有骄、娇二气，缺少为他人着想的服务意识是普遍存在的问题，而这些问题则是窗口工作的大忌。刚开始工作时，她自己有一点不适应。有时候，自己觉得已经把所有的申请条件都清楚的告诉了前来申请的相对人，可是他们中的有些人仍然不明白，反复来问，开始有些觉得不耐烦了，回答的语气中也略显烦躁。可慢慢的她发现，因为自己做这个工作，熟悉这个业务，所以才会觉得简单，可是对于相对人来说，他们是第一次来办理，就算简单的材料，他们可能也没有接触过，不明白是正常的。如果自己去一个不熟悉的地方办事，会希望那里的工作人员给予怎样的回答和帮助？在经过换位思考，理解相对人以后，颜旭雯对于他们的反复提问反而觉得是件好事，因为他们问清楚以后就能够一次准备齐全申请材料，提高了办事效率。同时，她还开动脑筋，从一切方便相对人的角度出发，做了一些工作，比如，准备了申请递交材料清单，每次都按照相对人不同的情况，给他们划出所需要准备的材料，这样，即使他们忘记了提醒，也能按照书面提示一次准备齐全申请材料，少跑冤枉路；按不同申请项目分类，用铅笔在食品卫生许可证申请书上划出需要填写的部分，这样，相对人面对复杂的申请表格再也不会手足无措了。从工作中，颜旭雯提高了服务他人的意识，培养了耐心，戒掉了骄、娇二气，得到了很好的锻炼。看着相对人满意的笑脸，听到他们说声“谢谢”，她自己的心里特别充实，充满了喜悦。 随着社会的发展、生活质量的提高，人们对食品药品的关注度与日俱增。因而，食品药品监管不仅关系到人们的饮食用药安全，更是保持社会稳定，构建社会主义和谐社会的时代要求。每一个监督员都应清醒地认识自己的使命和责任，深刻地明白食品安全监管任务的重要性和艰巨性，但这些困难会让监督员们更加热爱和珍惜食品安全监管这个岗位。近两年的工作让颜旭雯成熟了很多，除了自身的努力，更离不开领导、同事的关心和帮助。她用着自己的青春和热情，在窗口的工作中不断成长。 （普陀分局供稿）