4S事故车服务流程.ppt

事故车服务流程 内容： 一、车辆信息来源 二、来店接待 三、进行维修工作 四、交车过程 五、跟踪回访 一、车辆信息来源 车主主动来电或询问 保险公司推荐 主动创造 其他情况 信息接受的注意事项 注意事项： 1、询问车辆上的人员情况 2、询问车辆受损情况 3、询问车辆信息及最佳联系方式 4、询问车辆保险及事故处理情况 5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径 6、第一时间赶赴现场，协助车主及交警处理事故 7、安抚车主，协助处理善后事宜，以周到的服务温暖车主 对应措施： 接待人员态度要体现热情、关心、专业 询问车况要详细、具体 了解车辆档案、保险背景 掌握车辆处理发展事态 引导车主发展意识 强调自身优势 快速采取有效回应措施 二、来店接待 1、车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。 态度要求热情、关心、主动 快速了解车辆信息 快速了解车主需求 主动积极安抚用户心理 快速引导进入维修流程 2、经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体 主动介绍公司背景 运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象 熟悉车辆背景、档案及车主喜好 掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程 适时提供超值服务 接待作业要求： 详细的车辆档案信息（车辆、保险） 准确的车辆外观、物品确认信息 最佳的联系方式、联系对象 专业的引导流程和费用报价 合理的维修时间 有效的沟通方式 最终的合同确认 三、进行维修工作 前期工作 拆解报价过程 验损过程 确认沟通过程 维修工作 1、前期工作 引导车辆就位 协调班组派工 确认保险公司并做前期沟通 拆解准备 需注意： 了解车辆性质后，引导停车 做好内部沟通，找责认人 了解保险公司背景，提前做防御 掌握维修主动权，分清责任立场 对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等） 内部沟通，派工落实到责任人 2、拆解报价过程 在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。 需注意： 受损车辆拆解估损前必须有授权 拆解过程必须受控（时间、人员) 登记损失要准确，维修过程要了解（备件、工时、辅料） 查验损失过程（备件、工时、辅料） 准确报价（备件、工时、辅料） 辅助沟通和车辆保护 统估、汇总制定维修计划 做验损前沟通准备 3、验损过程： 在通过拆解估损过程后，经沟通或与授权人确认后，与授权人或其委托机构，进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。 需注意： 了解授权人最终目的和其委托机构的意向 必须真实详细反映车损内容 准备标准和依据 注意谈判沟通时的态度和话术 明确验损结果 保证合同的确认以及其有效内容 严格履行合同承诺 4、确认沟通过程 1）对验损过程存在异议或不能直接确定的内容，为达成其有效合同，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。 2）在合同签订后，为履行合同内容，与授权人期望或要求内容上存在异议，双方（本站与授权人或其委托机构）所做的相互沟通过程。（包括时间、缺件、不修件） 内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实，以保证合同有效性的沟通过程。 外部沟通：公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后，对不能明确项或附加项，确保合同生效而进行的有效沟通过程。 外部沟通说明： 针对授权人进行沟通，保障合同有效签订 掌握维修内容，运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步，来保障合同的有效签订。 对于不合理要求，运用FFB模式引导授权人转移针对对象，最终使合同签订 掌握合同内有效内容（时间、缺件、不修件做强调沟通) 要求： 人员意识要求识大体、顾大局，灵活把握分寸 能够有效利用事实依据，是谈判良性发展 了解车辆维修过程（工、料、时），合理做出服务承诺 能够有效的保障内部沟通顺畅 善于使用维修接待技巧 适时运营合理话术（FFV、CPR) 引导用户最终实现合同目的 内部沟通过程要求： 了解各个班组工作状态 了解备件库存状态和订货周期 落实内部工作流程，责任到人 制定维修计划 5、维修工作 在任务委托书签订后，服务顾问通知维修班组，安定损单上确认项目，进行车辆修复过程。 情况分析： 正常维修 项目增减 沟通待查项 拒绝维修 其他 维修过程对服务顾问要求： 掌握内部沟通流程，落实责任 确保定损单上，各项目准确，统一，清晰 拟定维修过程，合理协调维修班组 解决维修技师对维修项目存在异议 掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料 在维修过程中发现增减项，及时与客户沟通 掌握每天车辆维修动态(早晚) 对车辆维修负责质检