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空乘人员能力测试 小组成员：吴晓丹 申雪平 王少博 田峰坤 代维 空乘人员概述 空乘人员是指航空飞机上从事为旅客提供服务工作的人员。航空公司是国家重要的服务性产业，空中乘务员是公司的窗口代表，直接影响着航空公司乃至国家的形象鉴于空中乘务员从事的是一个处在特殊的工作环境中，并且不断与各种人群发生互动行为的职业，因此其工作内容和能力要求也具有一定的特殊性。 空乘人员从事的主要工作包括： 1.检查紧急器材、设备的数量和质量 2.检查客舱卫生 3.检查并摆放文化用品和书报杂志 4.检查厨房、卫生间卫生及供水情况 5.落实本次航班所规定携带的服务供应品的数量及质量，如食品、饮料等 6.引导乘客就坐并核对人数 7.进行安全检查 8.介绍航线、地标、机上设备及乘机常识 空乘人员必备能力与素质 作为一名空乘人员，在几万米高空中要为上百名旅客的舒适与安全负责，必须具备足够的能力与素质，如人际沟通能力、心理承受能力、团队合作能力、学习能力、相关知识的掌握程度、服务水平、应变能力等。其中人际沟通能力和心理承受能力能力作为与他人交流共处及保障他人生命财产安全的桥梁和必备能力，显得极为重要。 沟通能力 沟通能力是指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力（形象设计、动作设计和环境设计）。沟通能力看起来是外在的东西，实际上是个人素质的重要体现，它关系着一个人的知识、能力和品德。 导入一：沟通造成的航班延误 案例：某航班，一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方的行李架放满了东西（机载应急设备），就将行李架上的防烟面罩连同套子取下，放在地板上，将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后，未调查设备移动的原因直接报告乘务长，且报告内容过于简单，造成乘务长判断失误，以为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长，机长接到报告后，通知地面处理，最后该旅行团导游被带下飞机，造成航班延误52分钟。 导入二:（南航空姐新人秀）沈阳，武汉，南京赛区普及赛测试题参考答案 Ｑ１２：你怎么理解与人沟通和学习的能力？答：与人沟通就是找到人与人思想上的共同点，在这一前提下，克服障碍达成共识．学习的能力是提高辨证地吸取正确知识或观念的途径，二者相辅相成 .（沟通要在一个共同点上进行，并与个人素质相关） ３Ｑ你的乘务长本身对你有成见，而你的服务一直没有问题，问题在于乘务长，大家都对她有意见．而你在为旅客服务的时候，她当众职责你，但你是冤枉的．一位乘客帮你说话，并职责乘务长的不是，这时你该怎么办？ 答：无论这位乘客有多充分的理由，但客舱内始终是乘务员工作的区域．要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为一线的勤务人员切记不能当者旅客的面和自己的同时吵架，有什么事情可以在飞机落地后解决．如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是一名新乘，肯定有许多地方做的不好，乘务长才回批评我．一定是我的服务有所欠缺，以后我会更好的像乘务长学习的．非常感谢您的好意．”（这种表达会把自己的团队精神传达给乘客，既表谢意，又赢得乘客尊重） 应变能力 应变能力是指自然人或法人在外界事物发生变化时所做出的反映，可能是本能的，也可能是经过大量思考过程后，所做出的决策。主要表现为能在变化中产生应对的创意和策略；能审时度势，随机应变；在变动中辨明方向，持之以恒。file:///H:\应变能力测试.doc 测试反馈 本组成员分数虽然都分布在中上等，测试成绩也基本令人满意，但是由于空乘人员接触的人员和工作环境的特殊性，我们尚且不具备敏锐的洞察力以及及时准确处理事务所需的知识储备，因此导致自信不足，无法做到临危不惧，有条不紊，所以大多数人认为自己没有足够的能力胜任空乘一职。 * 9.向乘客提供应物品，回答旅客询问，听取和征求旅客的反映 10.观察和反映旅客的需求 11.对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务 12.提供机上简单的医疗急救 13.在出现紧急情况时，采取应急措施，帮助旅客安全撤离 沟通技巧： 1.尊重沟通乘客，创造亲和效应 2.学会用心倾听 3.精确的提问技巧 4.适当的肢体语言 5.必要的幽默点缀 6.学会换位思考 分析：由于在处理过程中机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位，激起周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动位置，给接下来的服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止，但要注意方法，尽量避免矛盾激化和不必要的冲突。处理手段应视旅客带来的后果（是否危及飞行）及旅客行为的性质（无意、有意、恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如本次事件，乘务员应先巧妙的询问行李的主人是谁，然后帮他找一个妥当的位置安放最后再礼貌的向他解释