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标准1－4章 大纲 范围 引用文件 术语定义 能力模型 人员管理 岗位结构 知识、技能、经验 运维工具 服务台 备件库 知识库 技术研发 发现问题技术 解决问题技术 人员 资源 技术 过程 四要素 关键指标 运维人才储备率 全年净增运维人员 培训覆盖率 已借备件平均借用周期 备件可用率 每条知识季平均访问次数 事件季回访率 研发投入经费 研发成果数量 事件处理满意率 运维服务事件处理及时率 一线工程师事件解决率 问题解决率 SLA续签率 网络维 主机运维 存储运维 应用软件运维 基础软件运维 运维业务 策划 实施 改进 检查 精品 第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：运维技术研发 第五部分：技术 第六部分：过程 精品 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 精品 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 　　故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。 精品 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 2015政府工作报告 一、2014年工作回顾 二、2015年工作总体部署 国内生产总值增长7%左右，居民消费价格涨幅3%左右，城镇新增就业1000万人以上，城镇登记失业率4.5%以内，进出口增长6%左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降3.1%以上，主要污染物排放继续减少。 三、把改革开放扎实推向纵深 四、协调推动经济稳定增长和结构优化 五、持续推进民生改善和社会建设 六、切实加强政府自身建设 精品 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 精品 能力管理 PDCA 孙子兵法 政府报告 日常生活 能力管理 P 服务目录 建立组织结构 和管理制度 建立相适应的 指标体系和服 务保障体系 内部审核评估 机制 D 制定满足整体 策划的实施计划 ，并按计划实施 建立与需方 的沟通协调机 制 记录过程文档 提交满足质量 要求的交付物 C 定期评审服务 过程及相关管 理体系 统计分析满意 度检查各项指 标达成情况 A 建立服务能力 管理改进机制 对不符合策划 要求的行为进行 总结分析 对未达成的指 标进行调查分析 制定服务能力 改进计划 精品 第一部分：标准第1－4章 第二部分：运行维护服务能力管理 第三部分：人员 第四部分：技术 第五部分：技术 第六部分：过程 精品 人员 目的 人员管理 岗位结构 知识 技能经验 技能 岗位结构 知识 人员管理 经验 确保提供运行维 护服务的人员具 备应有的能力 精品 人员 目的 人员管理 岗位结构 知识 技能经验 第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 要求 关键指标 人员储备计划和机制； 人员绩效考核体系或机制； 培训计划和培训实施记录。 供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求 人员储备 供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训 人员培训 供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施 绩效考核 精品 人员 目的 人员管理 岗位结构 知识 技能经验 第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 要求 关键指标 主要岗位的人员数量； 岗位职责说明书； 岗位备份制度，包括岗位 备份制度文档及记录。 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 管理岗 技术支持 操作岗 精品 人员 目的 人员管理 岗位结