管理沟通第二章 建设性沟通.ppt

管理沟通 安徽大学商学院 邵平 Management Communication 全面对称 简明清晰 具体生动 案例分析 案例分析 问题导向定位 责任导向定位 事实导向定位 A）我不喜欢你这身打扮； B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符； C）大家希望你能打领带上班。 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括。你会如何评价？ 表里一致 价值认同 积极倾听 不一致的三种情形 A 处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致； B 个人感觉与所表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止、口气之间的不一致。 你在工作中什么情况下不能采取表里一致的原则？ 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 — 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。 敢当学生，以向他人学习的理念思考； 联合化学公司(P44-45) 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。 四、合理定位原则 客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题 客观描述： 主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身 主观评价： 四、合理定位原则 描述性沟通步骤： 四、合理定位原则 问题讨论 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。 五、尊重他人原则 五、尊重他人原则 五、尊重他人原则 讨论题： 五、尊重他人原则 五、尊重他人原则 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。 尊重对方；灵活开放；双向沟通 五、尊重他人原则 价值认同策略 认同性的表现形态 五、尊重他人原则 积极倾听而非单向输出原则，双向互动。 —认知双向沟通重要性 — 从肯定对方立场倾听 —克服先验意识和心智模式 —给对方以及时适当的反应 积极倾听策略 情景模拟 管理沟通 ? 商学院 邵平 安徽大学商学院：邵平 第二章 建设性沟通 本章基本要点 建设性沟通的内涵 确立建设性沟通的本质：换位思考 运用信息组织、合理定位、尊重他人 三方面建设性沟通的策略 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略 建设性沟通的涵义： 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系 一、建设性沟通的涵义 讨论题1 阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。 讨论题2 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。 问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？ 二、建设性沟通的本质 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。 情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——帮助对方价值认知重新定位 主体价值认知 受 众 价 值 认 知 等价值 观曲线