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第一章 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 产业划分 产业范围 第一产业 农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业 第二产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业 第三产业 商业、餐饮业、金融业、运输业、交通业、邮电业、技术服务业、科学研究、广告业、旅游业、娱乐业、家庭服务业、教育、新闻传媒、体育、环境保护、政府机构、军队等 我国对三大产业的划分 产业划分 产业范围 第一产业 农业、林业、畜牧业、渔业 第二产业 采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业、建筑业 第三产业 交通运输、仓储和邮政业、信息传输、计算机服务和软件业、批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业、房地产业、租赁和商业服务业、科学研究、技术服务和业地质勘察业、水利、环境和公共设施管理业、居民服务和其他服务业、教育、卫生、社会保障和社会福利业、文化、体育和娱乐业、公共管理和社会组织、国际组织等 只有社会化、专业化的服务机构才算是服务业 我国服务业包括的行业比第三产业要少 服务业自身的不同发展阶段： 第一阶段：以传统服务行业为主 第二阶段：服务业规模扩大，结构转换（服务业人数比重上升，出现新型服务业，如旅游业） 第三阶段：服务业发生质变（大型服务企业增加,服务组织形式多样，股份制企业出现） 第四阶段：服务业革命（服务业产值超出工农业总和，服务业投资增加，人员素质提高，服务经济与知识经济成一致性发展） 服务在社会经济生活中的作用： 1、缩小生产者与消费者之间的空间距离，促进知识和技术的传播 2、服各环节务渗透在实物商品的生产、分配、消费各环节，对实现实物商品价值和使用价值起到促进作用 3、开发实物产品的价值以增加其附加值，提高消费者的效用，更好满足消费者需求。 服务对经济发展的作用： 1、服务产业是新的经济增长点 2、发展服务业对产业结构调整具有重要作用 3、发展服务业是提高国际竞争力的必然要求 4、服务业是吸纳就业的主要渠道 5、发展服务业是提高居民生活质量的需要 中国服务业的发展状况 现状： 1、以服务产值占 GDP的比重看，我国服务业发展严重滞后 2、从服务业就业人数占总就业人数的比重看，我国服务业就业缓慢上升，具有较高的就业弹性。 ３、以服务业价格指数来衡量，服务业尚属垄断经营，在国际上不具备竞争力。 ４、服务行业结构上体现出，优势集中于传统服务部门，新型服务业发展落后，服务业结构有待调整。 制约中国服务业发展的因素： １、认识误区，把服务产业许多领域当作非生产活动，当作公益型、福利型的事业运作。 ２、服务业的社会专业化程度低，制约其发展速度 ３、服务管理水平低，片面认为服务业技术含量低，缺乏现代服务业所需的管理知识和方法。 ４、对服务业人才的培养不够重视，服务管理人才短缺严重。 大力发展中国服务业应采取的措施 １、提高服务产业在国民经济中的地位，全面提升服务产业的管理水平。 ２、政府部门应从战略和全局的高度考虑，加快体制改革，坚持市场化、产业化和社会化的方向，降低社会交易成本，提高资源配置。 ３、打破垄断，放宽准入领域，建立公开、平等、规范的行业准入制度，大力发展现代服务业，改造传统服务业。 我国对旅游三大市场的政策： 大力发展国内市场 全面提成国内旅游 稳固发展入境市场 大力发展国内旅游 适度发展出境市场 规范发展出境旅游 服务的全面管理思想： 1、顾客导向 企业应重视“市场经济性”，顾客忠诚是成功进行服务管理的基础。 2、顾客感知质量导向 顾客决定什么是质量，质量是由顾客评价的，必须对顾客感知的质量进行研究。 3、长期发展导向 在服务管理中要重视长期的顾客关系，重视形成战略联盟关系。 4、重视内部发展 重视内部营销，关注员工发展和员工对企业目标和战略的投入。 5、重视综合管理 服务营销与服务作业相结合，形成“交互营销的职能” 第二章 独特的服务投入---顾客资源 服务产出的特点---无形性 服务生产的过程---互动增殖 一般来说，“服务提供者——顾客”关系作为服务投入有三种存在类型：顾客的代理人、“无报酬”的雇员、组织的代理人 核心产品：顾客购买的基本对象； 有形产品：核心产品的有形化； 扩展产品：顾客可以得到的所有的有形和无形的附加服务和利益。 服务产品的特性： （一）无形性：服务最为显著的特性 （二）同步性：生产和消费的不可分离性 （三）异质性：带给顾客的效用、顾客感知的服务质量　　 　　　存在差异 （四）易逝性：即服务不可储存性 （五）不涉及所有权的转移 易逝性的含义：服务的不可储存性 服务供求关系 服务能力直接随需求而变化 服务无法贮存 服务管理的重要问题是等候或排队问题 服务质量控制困难 市场壁垒策略:资本密集型服务组织主