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个人品牌形象管理制度 员工着装、礼仪培训 女员工上班时间应穿着职业着装。 （1）职业套装：工作日需穿着黑色或者藏蓝色职业套装。服装尺寸适宜， 不得过紧或过于肥大；套装上衣应平整，裤子应裤线笔挺,裙子应穿着端正， 左右对称。裙子长度不宜过短，建议膝上三~五厘米为宜。 （2）袜子：如穿裙装，袜子的颜色应是肤色或黑色为主，避免着带有亮 片或闪感的丝袜，忌穿破损或脱丝的丝袜。 （3）鞋跟建议在6-7厘米内为宜，应避免过高、过细。 （4）女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。男员工后发条根不超过衣领， 不盖耳，不留怪异胡须。所有员工头发应保持整洁无屑，忌染色彩鲜艳、 怪异的发色（如红色、蓝色等） （5）女员工上班建议着淡妆，忌浓妆艳抹；避免使用 气味过浓的香水 和化妆品 ； 禁止事项： 个 人 仪 态 1、站姿：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视。双手不叉腰、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要依墙而立。 2、坐姿：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 4、手姿： 谈话时手势不宜过多， 幅度不宜过大。 在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。 5、点头鞠躬：点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颌首道别。表情：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；要聚精会神，要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。 礼 貌 礼 仪 规范用语 称呼语：姓+职位（就高不就低） 见面语：请进，请坐，请用茶等。 问候语：您好、早、早上好、下午好等。 欢迎语：欢迎、欢迎您来红星美凯龙、欢迎指导等。 道歉语：对不起、请原谅、请谅解、打扰您了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、多谢指正等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等 。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。 请求语：请关照！请指正！请稍候！请留步！请您协助我们等！ 商量语：您看这样好不好等。 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。 征询语：您看这样可以吗？ 1、所有来电，务必在三响之内接听。 2、话筒和嘴唇距离2.5到5CM，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 3、接电话首问语“您好，红星美凯龙”。 4、接听电话听不懂或没听清对方语言时，应说：“您重复一遍好吗？” 5、认真倾听对方电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。 6、接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：“您再打过来” “有什么需要我转告的吗？” “请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话” 准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。 7、通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。 8、接听错打的电话应礼貌的回答： “对不起，您打错了” 。严禁恶语相向。 9、对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。  接 听 电 话