口腔科沟通和接诊注意事项课程实例.ppt

口腔科医患沟通与接诊的注意事项; 医患沟通的目标;沟通的形式;形象沟通;研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下： 言语 7％ 音调语气 38％ 肢体语言 55％; 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 ;声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。 ;言语占7%：言语在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。  ;良性刺激;恶性刺激;口腔诊疗中语言交流的内容;语言沟通三步曲之一;自我介绍;自我介绍举例;干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？ 注：医生一定要先倾听患者的意愿，而不要直接用自己的专业知识来“绑架”患者。;2. 倾听;倾听;倾听的重要性;倾听的重要性:;倾听时的眼神;倾听时的反应;影响倾听的一些因素;提高倾听的技巧:;倾听的技巧（1）;紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述 ;不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息;3. 讲说;有效的口头表达;说是为了达到共识;润滑剂、催化剂;如何打破僵局;僵局打破后;不讲文明的生冷话;不着边际的外行话;不顾后果的刺激话;不负责任的议论话;不留余地的过头话绝对话;该说不说的道歉话;??说不说的解释话;非语言沟通;非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势;医患沟通中的关键问题;病人的知情权;患者关心的关键问题（一）;患者关心的关键问题（二）;患者关心的关键问题（三）;患者关心的关键问题（四）;患者关心的关键问题（五）;医患沟通中的一些注意事项;注意事项1;注意事项2;注意事项3;注意事项4;注意事项5;注意事项6;注意事项7;注意事项8;注意事项9;注意事项10 以人为本;口腔科接诊注意事项;治疗前;在见面的时候 首先观察患者的一般状态，例如疲态，紧张等等 然后通过交谈采集病史 1.一般项目 建立病历档案，一般社会情况 2.主诉 用病史提供者的语言来描述患儿迫切要 求解决的口腔问题，就诊的主要原因 3.现病史 4.全身健康状态 5.既往史 6.家族史 以上信息主要通过患者及患者家人获得;治疗前的注意事项;治疗中;治疗中的注意事项;治疗后;治疗后的注意事项;一次诊疗过程的结束，可能只是医生和这位患者之间联系的刚刚开始，信任的种子才刚刚发芽，我们要用最美好、最专业、最亲和的态度来呵护她！ 患者的超乎预想的体验，才是医生美誉度传播???基础。;谢 谢！