《管理沟通》第10章 自我沟通.ppt

第10章 自我沟通 学习目标： 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什么地方？ 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略。 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自我沟通技能； 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。 一、自我沟通的基本问题 我是谁?实际上是一个自我认知的过程； —关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。 － 提高自身可信度 我在什么地方? 实际上是一个自我定位的过程； —就是要对自身的地 位、能力、个性特点、价值观和形象等方面有客观的定位。 讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功? 1. 沟通者的可信度 Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，你的听众对你的知觉。 Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完了以后，你的听众对你的知觉。 如何提高自身的可信度? rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值) 表10.1 影响可信度的因素和技巧 案例 建立起自已的可信度 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知识特别丰富。 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且，史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3个月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问中，他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势的看法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向的第一手信息，还征求了他们 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是，他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分) 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)弄清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分)史密斯的自我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。(1分)而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用的个人关系。(1分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。(1分) 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方