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海尔集团客户价值评价系统的设计与实现 海尔集团客户价值评价系统的设计与实现 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的 研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人 完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允 许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密□，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密□。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 I I 海尔集团客户价值评价体系的设计及实现 摘 要 随着全球经济的高速发展，导致消费商品极大丰富，市场竞争日益激烈，品质不 再是顾客消费选择的主要标准，更多的顾客看重的是商家能够为其提供何种服务，于 是企业之间的竞争方式逐渐由过去的以产品为中心转变为以客户为中心。 海尔集团是一个营业额超千亿元的全球化集团公司，已经跃升为全球白色家电第 一品牌。新时期集团提出了新的战略目标：“以创造客户价值为核心，以倒三角组织结 构为基础，以零库存下的即需即供模式切入，创新虚实网融合的信息化平台，建立人 单合一双赢的文化，成为美好住居生活解决方案服务商”。其中能否实现“以客户为中 心，实现双赢”这一目标将是海尔集团在未来继续保持成功的关键。为了实现这一目 标首要任务就是能否实现客户的细分，有效的保持有价值的客户，从而提高客户满意 度和忠诚度。 近十年来商务智能（Business Intelligence）和数据仓库（Data Warehouse）技术已 逐渐成为后 ERP 时代企业信息化发展的重点。海尔集团在过去的几年中一直很重视企 业信息化的发展，在成功实施了 ERP 系统后，也创建了自己的数据仓库（DW）系 统。如何利用数据仓库中的资源（数据），通过 BI 工具来帮助企业提升核心竞争力是 海尔资源协调发展部的工作重点。本文正是阐述了以实现提升海尔集团客户价值竞争 力为目标，设计和实现基于数据仓库技术架构的企业信息化系统。 本文首先简要介绍海尔客户价值分析的项目背景和国内外在客户价值分析方面的 现状和发展趋势，以及数据仓库系统在设计开发所要面对的问题。然后着重分析了客 户价值分析系统的功能性和非功能性需求，并对系统需求以例图的形式详细说明。 而后在系统分析基础上，对该系统进行了总体设计和详细设计，其中包含系统架 构、数据库模型和分析展示。系统采用基于数据仓库系统的数据抽取、数据存储和数 据展示架构作为基础技术构架，根据客户价值评价体系的逻辑模型，将相关业务数据 整理计算、并最终以交互式多维分析的形式展示给最终的用户。在详细设计中阐述了 包括数据抽取、数据存储、数据逻辑处理、以及数据展示的设计方案。 最后阐述了上述几个主要功能模块的具体实现过程和方案。同时简述了系统安全 II II 性的实现。 为有效帮助海尔集团实现以客户为中心的战略目标，使企业能够在繁琐、冗余、 分散的数据指标中快速而准确发现有价值的客户，本文提出了一种基于数据仓库系统 架构，并结合客户评价模型的信息化平台，帮助用户方便快捷的找出对企业贡献度较 大的客户。该系统在海尔客户竞争力的战略发展过程中证明了其实用性。 关键词 客户价值评价模型，客户分类模型，数据仓库（DW），商务智能 （BI） PAGE PAGE IV THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CUSTOMER VALUE EVALUATING SYSTEM FOR HAIER GROUP ABSTRACT The development of economy makes commodities greatly enriched and markets increasingly competitive. Product quality is no longer the foremost criteria of customers’ choices and more customers’ value services provided by business. Therefore, competition among enterprise gradually changes fro