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PAGE \* MERGEFORMAT1 投诉处理培训资料 ? 第一部分：工作职责? 一、物管主任、副总经理负责处理重要投诉和重大投诉。 ?二、客服部人员负责协助物管主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。? 三、物业服务中心相关部门负责人负责协助处理本部门的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。?四、客服人员负责投诉现场接待工作。 ? 第二部分：工作程序? 一、处理投诉的基本原则? 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”?的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。??????????????? 二、投诉处理流程图?? 业主投诉处理流程图 业主投诉 业主投诉 来访网络来电 来访 网络 来电 接待受理投诉 接待受理投诉 登记投诉内容 登记投诉内容 沟通协调处理判断投诉性质 无效或其他诉求 沟通协调处理 判断投诉性质 有效 请求公司协助分析内容及原因 疑难问题 请求公司协助 分析内容及原因 环境管理综合管理秩序维护工程维修 环境管理 综合管理 秩序维护 工程维修修 处理结果回访 处理结果回访 满意不满意 满意 不满意 记录存档 记录存档 ? ? ? 三、投诉界定和判断 根据客户投诉的内容进行判断是否有效，不在物业服务范围内的事项属于无效投诉，无效投诉进行解释，有效投诉按以下相关流程进行处理。 一、重大投诉。下列投诉属重大投诉：? 1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；? 2、由于公司责任给客户造成重大经济或人身伤害的； 3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 ?二、?重要投诉? 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 ?三、轻微投诉? 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。? 五、投诉接待? 1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户表示歉 接待投诉? 作投诉记录?轻微投诉?作出承诺?重大投诉? 重要投诉?上报物管主任???? 上报总经理?召开办公会议 ?物管主任组织解决 分公司经理组织解决? 归档并进行回访? 意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录： ?（1）记录内容如下：? ?——投诉时间的发生时间、地点；???——被投诉人或被投诉部门；? ??——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；???——客户的要求；? ??——客户的联系方式、方法。? （2）接待客户时应注意：? ?——请客户入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；? ?——必要时，通知被投诉部门负责人或物管主任出面解释；? ?——注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。?五、投诉的处理承诺：? 1、重大投诉，当天呈送经理进入处置程序；? 2、重要投诉，接待后1小时内转呈物管主任进行处置程序；? 3、轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给予合理解析。? 4、物业服务中心接待人员根据投诉内容半小时内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理记录表》签收记录。物业服务中心接待人员应将重大投诉经物管主任当天转呈总经理。? 六、投诉处理内部工作程序? 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客服人员手中。客服人员接收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》中记录。 ?2、总经理在接到重大投诉后决定是否启用应急预案。? 3、物业服务中心接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物管主任，并在当天将处理结果报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由客服人员上门告之。? 4、物管主任在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理，并将《客户投诉意见表》进行汇总作长期保存。?七、投诉的处理时效? 4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业服务中心主任批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经分公司经理批准。?4.7.2重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。??附表：? 《投诉事务处理登记表》?