第七节旅行社质量ppt-第七节旅行社质量管理.pptVIP

（一）教学目的 1.了解旅行社客户质量管理与服务质量管理的基本内容 2.掌握旅行社客户质量与服务质量管理的方法及如何控制和改进质量，掌握投诉的处理 （二）教学重点 1.客户、服务质量管理 2.旅游投诉处理 （三）教学难点 1. 投诉的处理 第一节客户质量管理 一、根据现代市场经营理念，建立客户关系管理 1.含义：通过提供从市场营销到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，提高客户忠诚度和保有率，并实现销售周期的缩短，销售成本的降低，达到增加收入、拓展市场的目的，使企业在快速变化的市场环境中保持持续发展能力 2.客户关系管理对提高企业经营水平能力分析 客户价值能力、客户交往能力、客户洞察能力 3.客户关系管理的利润中心——呼叫中心 4.客户关系管理的核心——客户忠诚度 二、旅行社对客户的日常管理 1.建立客户档案 2.及时沟通信息 三、采取折扣策略，对客户进行有针对性的奖励 1.数量折扣：累进折扣、非累进折扣 2.季节折扣：淡旺季 3.现金折扣：付款期折扣 四、适时调整客户队伍 第二节旅行社的服务质量管理 一、旅行社服务的内容与服务质量实现方式 1.主要内容：业务人员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；导游人员在旅游者旅游过程中所提供的导游接待服务 2.实现方式：预期质量与感知质量、过程质量与结果质量及服务规范 二、旅行社服务过程的划分与质